Trend mondiali e italiani dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo.
Il turismo cresce, il turismo cambia. Questi i due messaggi condivisi oggi durante il convegno promosso dagli Osservatori del Politecnico di Milano e focalizzato sull’innovazione digitale nel turismo (#OIDT19).
La visione panoramica ci parla di una crescita anno su anno del mercato sia a livello mondiale (+6% nel 2018) che a livello nazionale (2,4%).
A livello nazionale è il mercato digitale cresce più del tradizionale anche se bisogna tenere presente che i due volti della medaglia si alternano e si integrano in una sorta di zapping del consumatore prima di arrivare all’acquisto vero e proprio che questo avvenga su uno o sull’altro canale.
Il 61% della quota di acquisti turistici italiani legati al digitale è ancora relativa ai traporti ma, negli anni, crescono le quote legate all’acquisto di interi pacchetti viaggio e alloggi.
Focalizzando l’attenzione sulle abitudini del consumatore italiano vediamo come la quasi totalità degli utenti che accedono ad Internet ha l’abitudine di utilizzare il web in una o più fasi della sua fruizione turistica.
Sempre in termini di abitudini di decisione e acquisto nella spesa turistica continua a crescere il ruolo dello smartphone.
Quando si parla di turista digitale è importante inquadrare le sue azioni non solo nella fase iniziale, quella prima del viaggio che prevede ispirazione, ricerca di informazioni e dunque prenotazione ma anche durante e dopo il viaggio con l’acquisto di servizi aggiuntivi durante il soggiorno, la condivisione dell’esperienza (es. sui social), la scrittura di recensioni su esperienze e strutture vissute e altre azioni post viaggio. Una visione fondamentale questa, per presidiare opportunità di promozione e vendita non sfruttate pienamente dagli operatori del settore.
È strategico, per ogni operatore, analizzare e intervenire sul fronte dell’ESPERIENZA del turista che coinvolge diversi aspetti dalle già citate fasi del Customer Journey ai Canali specifici utilizzati per decidere l’acquisto passando per la qualità dei servizi e la fruizione di attività esperenziali (queste ultime impattano mediamente per un quarto nella spesa di una vacanza).
Ma quali sono i servizi e le attività più usufruite in destinazione? Dominano Shopping e Ristoranti per quanto riguarda le attività mentre i trasporti locali e le carte del turista sono il servizio più acquistato.
Nella maggior parte dei casi l’estemporaneità, dunque l’acquisto durante il viaggio, prevale rispetto alla pianificazione e quindi l’acquisto preventivo di servizi e attività esperenziali legati al viaggio. Bisognerebbe chiedersi quali di questi servizi possano o meno essere comunicati e venduti preventivamente.
Facendo un focus sull’ultima fase, quella post viaggio, è evidente l’opportunità, non ancora abbastanza sfruttata, che gli operatori hanno in fatto di upselling verso il consumatore. Alimentari e abbigliamento sono i prodotti più acquistati online dal turista dopo la visita in una località.
fonte dati: Osservatori Digital Innovation, Politecnico di Milano.
