Innovazione nel Retail, ecco come sarà il negozio del futuro.

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Il punto vendita fisico sta cambiando, questo è chiaro. In realtà, se pensiamo alla storia stessa del negozio (vedi slide sopra), la mutazione è insita al concetto stesso di servizio retail. Sta cambiando il suo ruolo nel processo di acquisto dell’utente e sta cambiando anche strutturalmente con l’integrazione di supporti tecnologici importanti sia in processi gestionali di back-end che in fasi di relazione front-end con il pubblico.tecnologia-nei-processi-retail
Da qualche anno gli Osservatori del Politecnico di Milano monitorano e tracciano puntualmente la mappa del cambiamento. Ecco i punti chiave e una serie di dati della ricerca 2017 presentati durante il convegno di quest’anno dal titolo: IL RETAIL DEL FUTURO: TRA TRADIZIONE E INNOVAZIONE

  • La spesa in innovazione digitale nel Retail vale circa il 20% del totale degli investimenti
  • Il 91% dei top retailer implementa almeno un’innovazione a supporto della customer experience nel punto vendita come chioschi, touch point e sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi, seguite da quelle di back-end trainate da CRM e sistemi di monitoraggio dei clienti in store.

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  • Per il 64% dei retailer italiani lo store del futuro sarà un punto dove i consumatori interagiranno attraverso i cinque sensi con il brand

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  • Per i top retailer italiani la principale sfida dello store del futuro sarà offrire una customer experience efficace e appagante per consumatori molto diversi e per uno stesso consumatore in cui convivono bisogni e comportamenti differenti in momenti differenti. In questo contesto l’innovazione passa attraverso quattro cantieri: integrazione omnicanale tra il negozio e le iniziative digitali (indicato dal 57% del campione), offerta di nuovi servizi (più o meno) correlati al business del retailer (23%), introduzione e sviluppo di innovazioni digitali (13%) e ideazione e lancio di nuovi format di negozio (7%). Esperienza evoluta, corsi di formazione in store, realtà virtuale e aumentata, negozi itineranti, negozi esponenziali, servizi di prenota e ritiro o di consegna dei resi sono solo alcune delle innovazioni in atto.
  • Tante le start-up che contribuiscono in maniera verticale all’innovazione sviluppando tecnologie in grado di semplificare, velocizzare e personalizzare il processo d’acquisto,  sviluppare un customer journey esperienziale, fidelizzare il cliente, rendere fluida l’esperienza d’acquisto.

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  • Con la crescita dell’e-commerce e dell’accesso online alle informazioni in grado di influenzare le decisioni d’acquisto la sfida per i retailer si gioca su nuove dimensioni del Tempo e dello Spazio nelle relazioni con un consumatore. L’utente verso cui trovare risposte/soluzioni è: sempre più veloce, iper-informato, razionale, opportunista e giustamente critico.
  • La ricerca 2017 ha permesso di identificare 4 modelli di Infinite Customer Journey, disegnati non più come una sequenza lineare di “tappe”, ma come un’esperienza fluida, abilitata da tecnologie digitali che ingaggiano in modo continuo il cliente sia all’interno sia all’esterno dello store.

Ecco infine un’infografica riassuntiva dei principali dati e trend.
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L'eCommerce in Italia nel 2017 vale oltre 23 mld. Dati e spunti dall'#OEC17

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Le parole chiave dell’ultimo convegno degli Osservatori del Politecnico di Milano sull’eCommerce BtoC in Italia vedono come protagonisti:

  • il Mobile – cresce il transito online da smartphone (25% degli acquisti), occorre pensare a ogni attività di vendita in questa logica.
  • i Big Data – come sintesi dell’orientamento al cliente necessaria alla conversione con tutto ciò che comporta anche a livello marketing (re-targeting, content e programmatic)
  • la User Experience – che va dalla selezione al pagamento di prodotti e servizi fino ad arrivare alla logistica (“la ricezione di un pacco è un’esperienza magica”)
  • il Food&grocery – il settore oggi con i maggiori margini e dunque le maggiori potenzialità di crescita ma anche il più complesso da approcciare (“la cosa più difficile da fare è cambiare le abitudini del consumatore”).
  • l’Innovazione – dai chatbot all’acquisto via messaggio, dall’assistente vocale a AR/VR e mobile payment fino ad arrivare all’autenticazione biometrica. Tutti elementi da valutare con un occhio sempre anche alle start-up, grande motore del cambiamento.


Ecco una piccola cronaca via twitter dell’evento e tanti dati tra quelli condivisi.

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5 tecnologie da seguire per fare digital marketing: Stampa 3D, AR, VR, IoT, Droni.

Realtà VirtualePensando a qualsiasi attività di marketing digitale è fondamentale avere chiari i trend tecnologici che governano il mercato e sopratutto orientano i consumi degli utenti.
Sapere che una tecnologia è più cercata di un’altra ci aiuta a inquadrare meglio i canali giusti in cui fare attività, le tecnologie su cui vale la pena esplorare e investire, i formati migliori in cui declinare i nostri contenuti.
Nota: In questo post il concetto di trend tecnologico non va confuso con quello di Innovazione, anzi, bisogna ricordare che molto spesso ciò che entra nell’uso comune ha una storia e una gestazione molto lunga per cui leggete le righe seguenti senza cercare novità futuriste ma con l’obiettivo di capire come stanno evolvendosi, nella percezione culturale di massa, tecnologie di cui si parla già da qualche anno ma che solo marginalmente sono entrate nella nostra vita. 
In questo senso quindi periodicamente provo a confrontare una serie di tendenze di settore per constatare l’andamento delle stesse in termini di ricerche effettuate su Google.
Nello specifico questa volta ho confrontato l’andamento 2016 in Italia di 5 ambiti valutati come tendenze tecnologiche mature per l’approccio e la fruizione di massa: La stampa 3d, La realtà aumentata, la realtà virtuale, l’internet of things e i droni.
Qualche cenno per chiarire ai meno esperti ciò di cui parliamo:

  • La stampa 3D. Un’innovazione di cui si parla dal lontano 1986 ma che solo nei primi mesi del 2013 ha iniziato ad avere risonanza a livello mondiale affacciandosi al mass market. Grazie agli avanzamenti tecnologici che hanno reso disponibili versioni “low cost” sembrava che in breve tempo le stampanti di oggetti tridimensionali potessero entrare negli studi dei professionisti di diversi settori e addirittura nelle case di molti di fianco alle stampanti classiche. In realtà un po’ per mancanza di applicazioni davvero appeal, un po’ per costi (“low” ma comunque non proprio banali) e per mancanza di fantasia e di cultura in proposito la pratica della stampa 3d è rimasta legata alla riproduzione in scala di statuine e gadget con le nostre sembianze.
    Stampa 3d - pesce rosso stampa 3d - statuine
  • La Realtà Aumentata o augmented reality o AR, se preferite, che, al di là dei film di Robocop o IronMan, ha vissuto un primo vero picco di interesse di massa collegato ad applicazioni pubblicitarie tra il 2009 e il 2012 in cui attraverso l’utilizzo di marker leggibili attraverso webcam o smartphone l’inquadratura di un oggetto reale veniva arricchita, appunto, da elementi grafici (o testuali) digitali. Il vero passo avanti nel settore è stato tentato da Google con il lancio dei Google Glasses, flop di mercato il cui progetto è stato dichiarato chiuso definitivamente a inizio 2016. Qualche mese mese dopo, a luglio 2016, la tecnologia viene riportata in vita da un’app che ha bruciato record di download in tutto il mondo: Pokemon Go. Forse un fuoco di paglia ma intanto, ad oggi, questo gioco costituisce l’esempio più conosciuto di questo tipo di tecnologia.
  • La Realtà Virtuale o VR. Sorella della Realtà Aumentata né è considerata erroneamente qualche volta un’alternativa, a volte un sinonimo, a volte un’evoluzione. La differenza di fondo è legata al valore immersivo dell’esperienza offerta. Nel primo caso si resta ancorati ad esperienze reali arricchendole semplicemente di elementi digitali, nel secondo invece, con la realtà virtuale, ciò che si vive è quasi esclusivamente fittizio. Spegnendo un dispositivo di realtà aumentata resterebbe attiva metà dell’esperienza che si sta vivendo (es. non vedo più i mostrini di Pokemon Go ma continuo a visualizzare i palazzi e le strade che mi circondano), spegnendo un dispositivo di realtà virtuale vi vedrebbe solo uno schermo nero, il mondo fittizio proposto dalla tecnologia scompare completamente.  In questo caso le applicazioni che per prime stanno diffondendo la tecnologia sul mercato sono quelle in campo Gaming. In più quasi tutti, nell’ultimo anno, dovrebbero aver sentito parlare o visto i dispositivi  – visori – per la fruizione della stessa ovvero: Oculus (azienda proprietà di Facebook), Samsung Gear (i primi a diffondersi sul mercato di massa) e i più rudimentali, perchè di cartone, ma utili alla comprensione del fenomeno Google CardboardDifferenza AR vs VR
  • Internet delle cose, o anche Internet of Things o IoT. Più che una tecnologia è l’applicazione di internet agli oggetti, la messa in rete di dispositivi, strumenti e oggetti classici o nuovi che ci circondano. Parliamo di cose come il contatore intelligente che comunica dati sui nostri consumi in tempo reale al nostro fornitore di Energia, la smartAuto che dialoga con il service in caso di guasti o con le compagnie di assicurazione in caso di furti o incidenti, la macchina del caffè o il sistema di illuminazione connessi che possono essere attivati a distanza o in base a specifiche condizioni, giorni della settimana, programmi etc. fino ad arrivare a frigoriferi in grado di ordinare cibi e ingredienti che scarseggiano, pannolini magici in grado di analizzare la pipì dei bambini creando una cartella clinica aggiornata degli stessi. Le applicazioni sono infinite e crescenti. A sentire gli esperti, e gli amanti di fantascienza, a breve potremmo vivere in un mondo in cui tutto, ogni cosa fisica, sarà gestibile da remoto, tacciabile, modulabile e ogni cosa potrà, in autonomia, imparare e personalizzare la propria funzione in base alle abitudini dell’utilizzatore. macchina caffè intelligente
  • I Droni. Sono la tecnologia che ha in assoluto visto il maggior tasso di crescita di ricerche nel 2015 rimanendo al top anche quest’anno. Non si tratta di innovazioni nuove. Esistono droni da decenni, spesso li si citava per la loro applicazione in contesto militare, ma solo negli ultimi 4-5 anni questi dispositivi volanti telecomandati sono entrati a regime prima nel mondo del videomaking, poi, con l’abbattimento dei prezzi e il miglioramento graduale delle prestazioni, anche in contesti più ludici. Nel 2016 si è parlato anche di come questi oggetti volanti possano rivoluzionare il mondo delle consegne e il sito eCommerce più grande del pianeta, Amazon, ha annunciato i suoi investimenti per sviluppare droni/fattorino in grado di recapitare a casa in poche ore dall’ordine gli oggetti richiesti. Non sappiamo quanto sia vicino il momento in cui, uscendo di casa e alzando gli occhi, vedremo volare in cielo decine di droni come oggi succede per gli uccelli, ma di certo il trend e l’interesse degli utenti sembra essere tutt’altro che trascurabile.  (nella foto sotto un mash up di cui si è parlato, il drone per andare a caccia di pokemon, che mette insieme l’AR con i droni)pokemon_go-drone

Tornando proprio ai trend vedete nel grafico di seguito come nel 2016 in Italia si siano evolute le ricerche sui 5 temi. L’ultimo citato, l’aeromobile a pilotaggio remoto o drone per usare un termine familiare a tutti, è di certo quello con il maggior interesse generato. Al secondo posto la Realtà Virtuale che in maniera lenta ma costante ha fatto registrare da Gennaio ad oggi (novembre) un andamento in crescita avvicinandosi molto al primo in classifica e lasciando immaginare che tra tutti sia proprio questo il trend su cui costruire applicazioni, progetti e dinamiche di engagement nell’immediato futuro. Altalenante l’andamento della stampa 3D che, evidentemente, come accennavo è ancora in cerca della sua identità ma che proprio per questo va tenuta d’occhio. L’internet delle cose è al quarto posto e anche se in effetti rappresenta un contesto composto da tecnologie e oggetti molto diversi fra loro e meritevoli di analisi ad hoc sembra procedere a passi piccoli, forse troppo.
All’ultimo posto la realtà aumentata: sarà per il flop dei google glasses, sarà per mancanza di idee dirompenti l’unico vero picco dell’anno è stato vissuto a luglio quando, grazie soprattutto al boom di Pokemon Go il mercato di massa ha compreso quanto ogni oggetto che ci circonda può, se inquadrato con un semplice smartphone, arricchirsi di informazioni, storie e valore.
Technology Trend in Italy 2016