Come rispondere a commenti e recensioni negative online.

Come rispondere a commenti e recensioni negative online.

Se sei attivo sui Social Network con la tua brava fan page è impossibile che prima o poi non arrivi un commento critico. Lo stesso e ancora di più vale se vendi su Amazon o sei proprietario di un’attività ricettiva con le recensioni a seguito dell’acquisto di un prodotto o un servizio di ristorazione o di ospitalità. Dopo anni d’esercizio sembra ormai scontato che tutti sappiano come gestire una critica ma è bene fare un ripassino al manuale di buone maniere online per essere certi di uscire da una possibile crisi con le ossa ancora intatte.

Per riassumere l’impianto base di una buona risposta ad una critica o ad una recensione negativa scritta dagli utenti mi avvalgo e traduco un estratto di un’infografica che mi sembra faccia al caso nostro.

Anzitutto va detto che:

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Angry Rate e Love Rate, come calcolare il sentiment dei propri seguaci su Facebook.

Angry Rate e Love Rate, come calcolare il sentiment dei propri seguaci su Facebook.

Sappiamo che leggere e classificare i commenti degli utenti sulla pagina Facebook del nostro marchio è l’unico modo per capire che tipo di sentimenti il brand genera in un dato momento verso la propria base fan o follower che dir si voglia.

Non sempre però abbiamo il tempo e gli strumenti sufficienti per effettuare un’analisi di questo tipo. Per questo motivo può tornare utile saper calcolare rapidamente due KPI: l’Angry Rate😡 e il Love Rate❤️.

Alla base di questo calcolo ci sono le Reaction con cui gli utenti reagiscono appunto ai contenuti postati dalla pagina.

Reaction Facebook
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I migliori brand moda su Facebook nel 2017

Best-Fashion-Brand-on-Facebook
Alta moda uguale alto ingaggio social? Sembra proprio di si.
Ho raccolto i dati principali delle performance Facebook dei principali marchi di settore a livello mondiale in un’infografica che rende l’idea dei volumi generati online dai brand top.
Qualche dato saliente per punti:

  • Louis Vuitton e Chanel sono certamente i brand di maggiore successo
  • Giorgio Armani è il marchio più attivo nella produzione di contenuti Social
  • Tommy Hilfiger è, dopo Louis Vuitton, la pagina che produce i singoli contenuti i più graditi dagli utenti.
  • I primi 10 brand in classifica registrano fan base sopra gli 8 milioni di fan
  • I volumi di interazioni sono abbastanza variabili come differente è la portata delle pagine ma, se partiamo dalle oltre 4,2 milioni di interazioni di Vuitton a cui è difficile arrivare, possiamo considerare come un parametro medio tra le pagine top: 600 mila interazioni annue totali nella somma tra Reaction, Share e Commenti. Qualcosa come 50 mila interazioni medie al mese.
  • I ritmi di pubblicazione non sono vertiginosi e anche se brand come Armani pubblicano più di 50 post medi al mese la media del settore si aggira attorno ai 9 post mensili.
  • I ritmi di pubblicazione insieme allo studio della maggiorate dei post di maggiore successo testimoniano un’elevatissima attenzione alla qualità dei contenuti.
  • Infine sono 5,2 mila le interazioni medie che ogni post dei top brand di questo settore può aspettarsi.

Ed ecco un po’ di grafici!
Best-Fashion-Brand-on-Facebook-Engagement 2017

Dati Instagram in Italia nel 2017: l'anno della svolta

anteprima-infografica-instagram-italia-2017
Eccoci giunti all’appuntamento annuale con l’analisi sui principali dati Instagram in Italia. Per chi si fosse perso o voglia ripassare le due precedenti ecco i link ai dati e all’infografica Instagram 2016 e a quella 2015.
Come i due precedenti studi anche quello di quest’anno, basato sui dati forniti dal tool di pianificazione pubblicitaria di Facebook, mostra una crescita importante della base utenti Instagram.  Quest’anno però la percentuale di nuovi iscritti è sconvolgente.
Il primo dato da mettere in evidenza infatti è il +81% di utenti, un numero passato in un solo anno da circa 8 milioni a 14 milioni totali. Un aumento previsto da molti ma forse non in questa misura considerando che la variazione dal 2015 al 2016 era stata del +15%.
Normalmente ad una crescita della base utenti corrisponde anche un mutamento importante di alcuni parametri socio-demografici. In questo caso su tutti va sottolineato il +205% di utenti appartenenti alla fascia d’età superiore ai 56 anni. Altrettanto importate il numero più che raddoppiato di utenti tra i 35 e i 55 anni passato dai 2 Mln del 2016 agli attuali 4,4 Mln. Insomma: Instagram non è più una faccenda esclusiva dei Millennials. 
Insieme allo sdoganamento per fasce d’età si è concluso anche quello per sesso di appartenenza con un 51% di donne e un 49% di uomini.
Per quanto riguarda la provenienza regionale resta in vetta per numero di iscritti la Lombardia con 2,9 Mln di utenti e una crescita record del +107%. Importanti anche i tassi di crescita sopra la media di Piemonte, Veneto, Toscana, Lazio e Sicilia a confermare che il trend è omogeneo in tutta la penisola. Fanalino di coda la Basilicata i cui iscritti crescono solo, si fa per dire, del 33%.
Ecco a voi tutti i dati. Vi rimando invece ai prossimi post per riflettere se e in che misura, visti i dati, questo canale debba entrare a far parte necessariamente delle vostre strategie di digital marketing.
Analytics Instagram 2017 Italy

[Stats] Top 10 degli hashtag sul Social Media Marketing

Il lavoro che faccio mi ha insegnato a non tradire mai una regola su tutte: informarsi. Per questo motivo ogni giorno leggo un’infinità di post sul Social Media Marketing e sulla comunicazione in generale provenienti dai siti più disparati. Allo stesso tempo, anche solo per tenere traccia dei più interessanti o a scopo auto-promozionale, li condivido sul mio profilo Twitter (@VinsDellolio) utilizzando di volta in volta uno o due hashtag sensati di accompagnamento.
Ogni volta mi chiedo però se stia scegliendo l’hashtag corretto, se chi è interessato a leggere e interagire con i temi di mio interesse scrive, cerca e clicca sulle stesse keyword.
Per “twittare bene” occorre conoscere bene le parole chiave del proprio settore, le più diffuse e interessanti e per fare questo da una parte serve il buonsenso e dall’altra un tool di analisi come Hashtagify.me che mostra i Trend legati appunto agli hashtag.
Ecco quindi una prima risposta sugli hashtag più popolari legati al tema del Social Media Marketing.
La top 1o di seguito è ordinata secondo il primo dei due parametri ovvero la Popolarità che indica gli hashtag più utilizzati mentre da non sottovalutare anche il secondo ovvero la correlazione che mostra il legame più o meno stretto del termine con il concetto di riferimento. Non fatene uso indiscriminato ma tenete in considerazione questa classifica la prossima volta che dovrete scegliere l’hashtag migliore a cui affidare la visibilità dei vostri cinguettii. #Felicitweetatutti.


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