Innovazione nel Retail, ecco come sarà il negozio del futuro.

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Il punto vendita fisico sta cambiando, questo è chiaro. In realtà, se pensiamo alla storia stessa del negozio (vedi slide sopra), la mutazione è insita al concetto stesso di servizio retail. Sta cambiando il suo ruolo nel processo di acquisto dell’utente e sta cambiando anche strutturalmente con l’integrazione di supporti tecnologici importanti sia in processi gestionali di back-end che in fasi di relazione front-end con il pubblico.tecnologia-nei-processi-retail
Da qualche anno gli Osservatori del Politecnico di Milano monitorano e tracciano puntualmente la mappa del cambiamento. Ecco i punti chiave e una serie di dati della ricerca 2017 presentati durante il convegno di quest’anno dal titolo: IL RETAIL DEL FUTURO: TRA TRADIZIONE E INNOVAZIONE

  • La spesa in innovazione digitale nel Retail vale circa il 20% del totale degli investimenti
  • Il 91% dei top retailer implementa almeno un’innovazione a supporto della customer experience nel punto vendita come chioschi, touch point e sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi, seguite da quelle di back-end trainate da CRM e sistemi di monitoraggio dei clienti in store.

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  • Per il 64% dei retailer italiani lo store del futuro sarà un punto dove i consumatori interagiranno attraverso i cinque sensi con il brand

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  • Per i top retailer italiani la principale sfida dello store del futuro sarà offrire una customer experience efficace e appagante per consumatori molto diversi e per uno stesso consumatore in cui convivono bisogni e comportamenti differenti in momenti differenti. In questo contesto l’innovazione passa attraverso quattro cantieri: integrazione omnicanale tra il negozio e le iniziative digitali (indicato dal 57% del campione), offerta di nuovi servizi (più o meno) correlati al business del retailer (23%), introduzione e sviluppo di innovazioni digitali (13%) e ideazione e lancio di nuovi format di negozio (7%). Esperienza evoluta, corsi di formazione in store, realtà virtuale e aumentata, negozi itineranti, negozi esponenziali, servizi di prenota e ritiro o di consegna dei resi sono solo alcune delle innovazioni in atto.
  • Tante le start-up che contribuiscono in maniera verticale all’innovazione sviluppando tecnologie in grado di semplificare, velocizzare e personalizzare il processo d’acquisto,  sviluppare un customer journey esperienziale, fidelizzare il cliente, rendere fluida l’esperienza d’acquisto.

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  • Con la crescita dell’e-commerce e dell’accesso online alle informazioni in grado di influenzare le decisioni d’acquisto la sfida per i retailer si gioca su nuove dimensioni del Tempo e dello Spazio nelle relazioni con un consumatore. L’utente verso cui trovare risposte/soluzioni è: sempre più veloce, iper-informato, razionale, opportunista e giustamente critico.
  • La ricerca 2017 ha permesso di identificare 4 modelli di Infinite Customer Journey, disegnati non più come una sequenza lineare di “tappe”, ma come un’esperienza fluida, abilitata da tecnologie digitali che ingaggiano in modo continuo il cliente sia all’interno sia all’esterno dello store.

Ecco infine un’infografica riassuntiva dei principali dati e trend.
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Per ordinare da Starbucks ci vuole l'intelligenza… artificiale.

Continuo a seguire con interesse il tema e il trend delle innovazioni tecnologiche applicate al Marketing. Oggi siamo nel mondo AI, intelligenza artificiale. Il caso è quello di Starbucks che sta implementando moduli di AI all’interno della sua app in modo che i clienti possano ricevere offerte e contenuti personalizzati in base ai propri dati e gusti.
La premessa è che stiamo parlando di uno dei, o forse DEL, retailer con l’ecosistema mobile più grande al mondo con 12 milioni di membri iscritti allo Starbucks Rewards ™ (il suo programma fedeltà) e 8 milioni di transazioni che avvengono già via Smartphone. Dunque è impossibile non guardare alle innovazioni di questo brand come trend in grado di diffondersi e influenzare le modalità di consumo degli utenti in questo e in settori adiacenti.
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La prossima grande innovazione del brand sarà lanciata nel 2017, si chiama “My Starbucks Barista” ed è un nuovo sistema, basato appunto sull’intelligenza artificiale, per effettuare gli ordini attraverso un app mobile. I clienti Starbucks potranno ordinare via mobile attraverso un messaggio vocale o di testo con un’esperienza comoda e immediata. L’obiettivo è quello di accrescere ulteriormente la fidelizzazione e ovviamente il coinvolgimento dei propri clienti già iniziato con il programma di offerte personalizzate inviate via Mail. In questo caso, ed è la forza di Starbucks, “personalizzare un’offerta” non è solo un modo di dire ma letteralmente una vera e propria iper-segmentazione con 400 mila diverse varianti del contenuto inviato nelle caselle di posta elettronica dei propri clienti, un’attività che ha portato il doppio delle conversioni rispetto a campagne precedenti.
Dunque è questa la strada: possibilità di dialogare con milioni di utenti fornendo proposte vantaggiose, raccomandation e servizi in tempo reale basati sull’utente stesso. Una nuova veste al consumo di massa. Quali brand potranno permetterselo? O forse la domanda giusta è: a breve dovranno permetterselo tutti?