Customer Journey di un E-Commerce: cos’è e cosa lo influenza.

Customer Journey di un E-Commerce: cos’è e cosa lo influenza.

Customer Journey di un E-Commerce: cos’è e cosa lo influenza.
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Quando parliamo di Customer Journey online e più precisamente del customer journey di un sito di vendita online parliamo del percorso che un utente fa navigando nel sito dal momento dell’atterraggio alla possibile finalizzazione dell’acquisto.

È fisiologico, in questo “viaggio”, che più di 4 utenti su 10 giunti sullo shop online escano subito dopo l’atterraggio (Bounce Rate) ritenendo poco aderente il sito alle proprie aspettative per molteplici motivi che vanno dal contenuto all’estetica passando alle performance stesse (es. velocità di apertura delle pagine).

Dei restanti 6 altri 4 utenti escono a seguito di una prima fase di ricerca del prodotto che può non aver soddisfatto le attese o si è dimostrata poco agevole. Degli utenti restanti che proseguono l’esperienza inserendo almeno un prodotto nel carrello c’è un tasso dell’88% di abbandono proprio ad un passo dall’acquisto vero e proprio.

Sono così solo 1,6 gli utenti acquirenti ogni 100 portati verso il sito.

Parliamo di valori medi ovviamente, ogni settore ha delle percentuali differenti di conversione verso la fase finale d’acquisto e soprattutto sono diversi gli aspetti che possono far variare questi valori massimizzando o minimizzando gli acquisti a seconda dello store esaminato. L’attività di un buon e-commerce manager è focalizzata alla costante ottimizzazione del conversion rate.

Tra i fattori più incisivi su cui lavorare ci sono:

✅ la qualità percepita del prodotto
✅ la disponibilità di informazioni cruciali sul prodotto
✅ l’ampiezza di gamma
✅ il prezzo (e le politiche legate ai costi di spedizione)
✅ le garanzie offerte (tra queste spiccano la velocità di spedizione e le politiche di reso)
✅ la facilità di navigazione del sito e dei contenuti (mobile first)
✅ la semplicità di creazione di un account da parte dell’utente
✅ l’innovatività (es. presenza di funzionalità come: diverse opzioni di pagamento, check-out istantaneo, correlazione dinamica di prodotti, esperienze di Realtà Aumentata, ricerca vocale e per immagini).

(Fonte dati: Osservatori.net)

Vincenzo Dell'Olio

Nei 15 anni di esperienza nel settore della comunicazione e del markerting digitale ha ideato e seguito le strategie di grandi Aziende come Volkswagen, Audi, Parmalat, Bonomelli, Riza Editore, Rai Trade, Monster, Sony Mobile, Vans, Red Bull. Dal 2015 è docente per il corso di Social Media e Web TV all’Università IULM di Milano. Scrive tanto, non è immune dalle serie tv e il sabato pomeriggio si dedica alla sociologia.

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