Come rispondere a commenti e recensioni negative online.
Se sei attivo sui Social Network con la tua brava fan page è impossibile che prima o poi non arrivi un commento critico. Lo stesso e ancora di più vale se vendi su Amazon o sei proprietario di un’attività ricettiva con le recensioni a seguito dell’acquisto di un prodotto o un servizio di ristorazione o di ospitalità. Dopo anni d’esercizio sembra ormai scontato che tutti sappiano come gestire una critica ma è bene fare un ripassino al manuale di buone maniere online per essere certi di uscire da una possibile crisi con le ossa ancora intatte.
Per riassumere l’impianto base di una buona risposta ad una critica o ad una recensione negativa scritta dagli utenti mi avvalgo e traduco un estratto di un’infografica che mi sembra faccia al caso nostro.
Anzitutto va detto che:
- l’89% degli utenti legge le risposte fornite da un brand a seguito di un proprio commento negativo sui social o recensione negativa all’interno di piattaforme come Amazon o Tripadvisor;
- l’86% degli utenti prima di decidere se fidarsi o meno di quanto dichiarato da un brand nelle proprie comunicazioni e schede prodotto legge fino a 10 recensioni scritte da altri utenti.
In questo contesto quindi essere presenti e fornire feedback rapidi e ben scritti diventa fondamentale. Altrettanto ideale sarebbe riuscire a elaborare sempre risposte personalizzate che tengano conto di tono di voce dell’utente, possibilmente della sua storia pregressa con il marchio, del livello di criticità, dell’effettiva possibilità di rimediare, dell’effettiva responsabilità da parte vostra nell’errore (questo è un tema delicato da valutare di volta in volta perché non sempre una responsabilità si può definire in modo oggettivo).
La struttura ideale della risposta che trascrivo di seguito serve dunque solo ad avere una traccia che faciliti la scrittura e come tale va considerata dandosi la possibilità di ri-assemblare in modo differente i vari pezzi, escluderne alcuni o introdurne di nuovi.
ANATOMIA DELLA PERFETTA RISPOSTA
- Ringrazia il consumatore per la sua segnalazione. Es. “Gentile *nome e cognome* grazie per aver portato alla nostra attenzione il problema/quanto accaduto.”
- Riconosci subito il problema e scusati. Es.“ci scusiamo per quanto successo”
- Mostra empatia. Es. “ci rendiamo conto di quanto possa essere frustrante per lei questa cosa e proprio per questo apprezziamo il suo feedback sincero e siamo certi che questo ci aiuterà ad evitare il riproporsi del problema in futuro”
- Sposta la conversazione off line. Es. “Per fornirle la più rapida soluzione possibile le chiediamo di contattare il nostro customer service dedicato al *Contatto: numero di tel / mail / whatsapp / online chat*”
- Rimedia. Es. “In attesa della risoluzione saremmo lieti di offrirle un *buono sconto / regalo / piccolo omaggio*”
- Saluti e firma. Es. “Cordiali Saluti, *Nome, Titolo*”
