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[#e-commerce] Netcomm E-commerce Forum 2012, quello che ci siamo detti

Ieri sono stato all’e-commerce forum, l’evento organizzato da Netcomm sul commercio elettronico. Ennesima giornata piena di “speranza per un futuro migliore”. Insomma, sempre alla ricerca di numeri, novità, suggestioni utili a migliorare le nostre Strategie di Marketing e Comunicazione.

Veniamo a quello che ci siamo detti durante la sessione della mattina e in alcuni dei workshop del pomeriggio. Ci siamo detti, con le parole di Roberto Liscia, pres. Netcomm, che siamo dei “nani digitali”. Già, i dati della presentazione introduttiva parlano chiaro:

solo il 15% degli italiani compra online, la media Europea è del 43% con U.K. prima nazione in classifica con il 71% della popolazione attiva nei processi di e-commerce. Se allarghiamo lo sguardo ai semplici navigatori la situazione ci vede ovviamente ancora penalizzati con il 49% della popolazione attiva online quotidianamente contro una media europea del 56%. 


Meno utenti attivi online e meno acquisti elettronici, un paese ancora culturalmente indietro. Per cambiare marcia Netcomm propone: detassazione per le aziende, riduzione dell’iva sui prodotto online, certificazioni di qualità e codici di condotta online, creazione di distretti e consorzi virtuali digitali, sviluppo di strumenti online e creazione di un Istituto per il commercio Estero Digitale per facilitare le vendite oltre confine delle PMI italiane. Speriamo ci sia stato qualcuno ad ascoltare tra quelli che in queste ore hanno in mano il destino dell’economia italiana.
Ritorniamo alla speranza di cui sopra e andiamo avanti ricordando il gap tra lo stato reale dell’e-commerce e gli obiettivi dell’Agenda Digitale Europea 2015 mostrati in questo grafico.

Ci siamo detti, anzi ridetti, che il turismo guida l’e-commerce italiano. 


Questo comparto registra una crescita del 16% rispetto all’ultimo anno ma che nel settore il 70% delle transazioni riguarda la bigliettazione ferroviaria e aerea, per cui occhio all’idea di creare un’agenzia viaggi virtuale, non siamo pronti. Bene anche il settore dell’abbigliamento (+30%), dell’elettronica di consumo (+25%) e delle assicurazioni (+17%) che si posizionano subito dietro al turismo. 


Quello che non ci siamo detti però, in questo caso, è quale quota ricopre il betting e il gioco d’azzardo online che all’occhio degli esperti rappresenta un comparto fra quelli che generano più revenue. Che sia meglio farli passare sotto silenzio per svariati motivi?

Ci siamo detti di considerare su tutto le esperienze degli utenti, e qui il discorso si è fatto concreto e personalmente più formativo. Niente di davvero travolgente ma qualche piccolo riepilogo su alcuni punti fermi non fa mai male. E’ importante fare in modo che l’utente/cliente viva un’esperienza orientata alle sue necessità e che percepisca i messaggi ricevuti come utili (o ancora meglio vantaggiosi). Perché ciò avvenga bisogna metterlo al centro (e non mettere al centro il prodotto) leggendo in modo critico i dati forniti dagli analytics e interpretandoli cercando di coniugare il concetto di promozione del servizio/prodotto a quello di interesse. In questa direzione ad esempio per le attività di e-mail marketing è differente progettare mail standard piuttosto che investire in contenuti personalizzati a seconda del comportamento di navigazione o di acquisto degli utenti all’interno di un sito. Va da se che se visito la sezione scarpe di un sito di abbigliamento sarò più interessato a ricevere offerte sulle scarpe piuttosto che sulle camicie che invece posso percepire come inutili o peggio, fastidiose.

Eppure oggi succede nella minoranza dei casi. Come piccolissimo è anche il numero di aziende che ha compreso che la dinamica degli acquisti nel canale online cambia rispetto a quello fisico ed è determinante che cambi anche l’azione dell’azienda stessa. Con gli acquisti tradizionali la sequenza era: 1. input (cerco un prodotto o mi viene pubblicizzato) – 2. decisione d’acquisto e acquisto fisico – 3.fruizione/utilizzo dell’acquisto. Nel caso dell’acquisto online tra l’input e l’acquisto c’è un nuovo momento, quello della verifica/confronto ovvero il momento in cui l’utente cerca online (essenzialmente) conferma della bontà o meno del prodotto di interesse. E’ per questo che diventa necessario presidiare le conversazioni online e stimolarle soprattutto rendendo i clienti dell’eShop i primi testimonial della bontà dei prodotti. In pochi ad oggi sposano questa strategia e “solo il 25% degli acquirenti online riceve una richiesta di recensione del prodotto acquistato” (cit Massimo Alberti, eCircle).

Nella stessa logica è chiaro che non basta soltanto avere un prodotto e un prezzo appeal perché la vendita online funzioni. E’ importante chiedersi quali siano le barriere di accesso all’acquisto online. In proposito Maurizio Fionda di Mag News mostra come ogni prodotto abbia il suo rischio specifico. Generalmente si tratta di variabili come: tempi di consegna, misure/taglie del prodotto, trasporto e imballaggio, stato di conservazione, autenticità, tipo di trasporto, garanzia e tempi di gestione dei resi. Ognuno di questi aspetti a seconda di come venga percepito può far variare in positivo o negativo le decisioni di acquisto. Spesso, l’abbiamo visto in diverse case history della sessione pomeridiana, può anche essere semplicemente la mancanza di informazione in proposito a questi aspetti a disincentivare l’utente ad andare avanti in un ordine. Così clic dopo clic, proseguendo verso l’acquisto, gli utenti entrano in un imbuto.

 Sono tante ancora le cose che ci siamo detti ma per questo post forse ne avete abbastanza per cui chiudo con il momento “the winner is” condividendo i vincitori del netcomm e-commerce award 2012.
 Ci siamo dunque detti, infine, che il miglior sito di e-shop italiano dell’ultimo anno è Saldiprivati (che vince anche nella categoria Blog e Social Shopping)  e che nelle altre categorie ad essersi aggiudicati la palma d’oro per la migliore impostazione (vedremo le vendite) sono Illy Shop (categoria Alimentari), Promod (new entry), Vente-privee (innovazione) , Kiamami Valentina (Arredamento, oggettivistica) , Privalia (Abbigliamento ed accessori), Mediaworld compra online (elettronica di consumo). < /i>


E dopo tante parole abbiamo mangiato Sushi ma non sappiamo se sia stato acquistato online.

e-commerce in Italia

Di seguito l’incipit di un mio post dal titolo “L’e-shopping in Italia. Una fotografia, i best case e…” pubblicato oggi su Innovation Cloud.

Ci interroghiamo spesso sulla penetrazione dello shopping online all’interno delle abitudini dei navigatori Italiani. Molti dati vantano già il successo della spesa online nella sua declinazione “social”o in quella mobile ma prima ancora di provare a rispondere alla domanda: “Gli Italiani comprano o comprerebbero passando per Facebook?” è importante non dare per scontato che lo facciano già in maniera consistente su piattaforme più classiche di e-shopping.

Shop OnlinePer ragionare sulle potenzialità quantitative è necessario verificare il numero di navigatori attivi attualmente nel nostro paese. A Febbraio 2011 sono 25,8 milioni (fonte Nielsen, Media Monthly Report, Maggio 2011) di cui 13,2 quelli attivi quotidianamente. Rispetto a 4 anni fa, a crescere non è solo il tempo speso e il numero globale di utenti attivi ma anche l’età media degli stessi a testimoniare un’alfabetizzazione informatica estesa anche alle fasce d’età meno giovani (cresce del 40% rispetto a un anno fa la percentuale degli over 65).

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Al Sole 24 Ore, il social media marketing in giacca

La verità, dietro questo post, è che volevo far vedere a mia mamma che ogni tanto anch’io uso la giacca. Già che (o giacche) c’è la testimonianza fotografica mi sono detto: “perché non utilizzarla?”.
Ecco, a questo punto, persi i lettori interessanti a un post sul social media marketing, posso finalmente parlare di… Social Media Marketing, o meglio del mio intervento di oggi nell’ambito di un Master promosso dal Sole 24 Ore.
Abbastanza presto durante il confronto con gli studenti del master è emerso il quesito che tutti noi “professionisti” del settore ci poniamo spesso: ma le aziende clienti (o potenziali) comprendono facilmente il senso e il valore della relazione social con gli utenti? Sono disposte davvero a investirci seguendo e aprendosi a potenziali critiche e a contributi esterni?
Naturalmente la risposta ragionevole è che dipende dai casi ma ci sono anche aspetti concreti che diventano utili leve per mostrare ai clienti tutti i vantaggi tangibili dell’apertura social.
Proprio per questo, contrariamente a come siamo abituati nel settore, ho cercato di insistere il meno possibile sulle visioni atrofisiche e i modelli sistemici e mostrare i casi pratici secondo me più interessanti sul trend del Social Shopping (già discusso nei post: Il Social Shopping, dalla vetrina all’acquisto e Il social e-commerce: stato dell’arte).
Pare (o forse dovrei dire spero) che la cosa sia stata apprezzata.
Per la cravatta aspettate la prossima lezione, tutto insieme mi sembrava eccessivo.

Il social e-commerce: dalla vetrina all’acquisto

Riprendendo le riflessioni iniziate nel post precedente, un primo passaggio che leghi il mondo Social a quello e-commerce è certamente la creazione di pagine vetrina all’interno magari delle Official Page del brand. Un luogo 2.0 in cui, oltre a mostrare i prodotti, si concede agli utenti la possibilità di esprimere delle opinioni piuttosto che di segnalare ai propri amici/contatti quelli che ritiene più interessanti. Questo step poi può concludersi con un bottone che semplicemente rimanda al vero e proprio e-shop esterno in cui eventualmente tramutare la scelta d’acquisto definita online in acquisto a tutti gli effetti. Un esempio di questo primo step è quello dell’e-shop di Threadless, noto produttore di magliette.

In modo intermedio si colloca la possibilità di utilizzare Facebook come interfaccia di prenotazione del prodotto. Caso interessante quello del gruppo alberghiero Monte Carlo SBM, che da qualche mese ha attivato un sistema di prenotazione degli hotel e dei ristoranti della catena direttamente dalla propria pagina di Facebook, cliccando sulla voce “Book now tab”. Un sistema ancora più semplice e veloce rispetto al tradizionale booking online.

Infine, e questo potrebbe rappresentare il vero motore del cambiamento delle abitudini di consumo degli utenti, c’è l’utilizzo della pagina come un vero e proprio e-shop, che permette di iniziare e concludere l’acquisto all’interno di Facebook. Uno degli esempi di maggior successo è quello della seguitissima pagina dell’NBA, che rimanda a un’applicazione dedicata proprio a questo servizio.

Anche in Italia sono diversi i marchi che iniziano a muoversi, ad esempio Privalia (social e-shop Facebook inaugurato i primi di Giugno) e Volagratis. C’è da scommetterci che proprio in queste ore sanno molti i brand che ragionano sulla strategia migliore per sfruttare questa opportunità.

I dati sull’e-commerce italiano parlano di crescita media di fatturato proveniente dalle vendite online del 15% entro la fine dell’anno. La cultura del social e-commerce sembra avere terreno fertile, dunque. Occorrerà lavorarci nel pieno rispetto dello spirito di apertura verso il potenziale cliente, che diventerà anche in questo ambito, obbligatoriamente, un interlocutore e non solo un target passivo.

Il social e-commerce, stato dell’arte

Riporto di seguito un mio post apparso sul blog Innovation Cloud, una riflessione sui passi e le novità che riguardano l’evoluzione dell’e-commerce in ambito social.

Quando si parla di Facebook, si parla quasi sempre di entertainment. Anche i risvolti business che riguardano la presenza dei brand nel primo social network della terra (il secondo sito più visitato dopo Google) rimandano quasi sempre ad esperienze legate al gioco o a contenuti stringati che informano sinteticamente su un marchio o un prodotto-servizo offerto.

A questa premessa vanno associate le abitudini di navigazione degli utenti rilevate nell’ultimo anno. Queste hanno premiato le iniziative (applicazioni, concorsi, approfondimenti, link vari a immagini e contenuti multimediali) che permettevano all’utente di continuare il proprio surfing restando all’interno del social network, un ambiente “familiare”, dove l’user ha il conforto di due elementi fondamentali:

  • un’usabilità con cui ha acquisito estrema dimestichezza
  • la presenza virtuale di persone che conosce e che fungono da certificazione della bontà di un’iniziativa/applicazione

In un quadro di questo tipo è possibile ipotizzare un passaggio che porti gli utenti e soprattutto gli enthusiast di un brand da un comportamento di infotainment a uno più vicino all’acquisto?
La risposta è si, ma chiaramente è caratterizzata da diverse sfumature ed è da personalizzare in base al mercato di riferimento.

Nel prossimo post sul tema vedremo quali sono gli step e le strade percorribili.


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