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Lo Showrooming spiegato dai Griffin

Oggi, in certi settori, su tutto i beni di consumo, la sfida vera dell’ecommerce è quella di fornire un’esperienza più rapida (e comoda) di quella in store. 
Non tutto però è digitalizzabile al 100%. Voglio provare un materasso prima di comprarlo e lo stesso succede per un paio di scarpe o magari per un formaggio in offerta. Ecco perché dall’altra parte, c’è un’opportunità ed è legata ai negozi fisici che, per essere sostenibili, possono ed in certi casi devono studiare partnership ed entrare a far parte di modelli in cui il loro ruolo nel customer journey è legato alla semplice vetrina / camerino.
Insomma il paradigma dello shoowrooming, secondo cui provo il prodotto in store ma compro online perché risparmio soldi e fatica nel trasporto deve  essere compreso e cavalcato sia dai venditori online che da quelli offline.
Grazie ai Griffin per lo stimolo del giorno.

I 5 fattori chiave dell'Ecommerce nel 2017


Nell’attuale contesto dell’e-commerce raccontato durante il Netcomm Forum 2017 e fatto di una crescita a doppia cifra, di un ruolo crescente del mobile e una sempre maggiore integrazione tra canale online e fisico è fondamentale tenere presenti alcuni fattori.
Tutte le aziende attive o che si avvicinano alla vendita online e multicanale dovrebbero essere capaci di sviluppare competenze alla cui base c’è un solo grande elemento: l’analisi dei dati. Solo attraverso la raccolta e la corretta interpretazione degli stessi sarà infatti possibile mettere in pratica in modo vincente la propria proposizione di prodotti o servizi al consumatore. In particolare bisogna essere capaci di:

  1. Leggere e interpretare il customer journey del consumatore per intercettarlo nel momento giusto con la giusta comunicazione. L’everywhere shoppers non pratica nette e consapevoli distinzioni tra negozio online e fisico, tra momento di conversazione con il brand e momento d’acquisto. Tutto è fluido al punto che solo rendere l’utente abile a qualsiasi operazione di informazione, confronto/valutazione e acquisto in qualsiasi posto e in qualsiasi momento significa davvero aver risposto alla sua esigenza.       l'esperienza mobile in fase d'acquistodior vr
  2. Guidare il consumatore fra le infinite possibilità e momenti di scelta. Tanti player, tanti prodotti, infinite combinazioni, prezzi diversi, troppe variabili portano al paradosso della scelta in cui l’eccesso di possibilità porta all’inazione. Ecco dunque il ruolo che deve assumere la tecnologia applicata alla vendita. Recommendation, notifiche push, newsletter e offerte iper-personalizzate sono solo una parte delle possibili “guide” attraverso cui accompagnare l’utente a concludere un acquisto.
    recommendation ecommerce l'esperienza mobile in fase d'acquisto
  3. Semplificare in maniera estrema il processo di pagamento. Sempre, dovunque e istantaneo. Pensateci due volte prima di obbligare all’iscrizione sul sito o a verificare un’email un utente che sarebbe già pronto a pagare un prodotto. Pensateci tre volte prima di “risparmiare” in tecnologie che passono permettere ai vostri clienti di risparmiare tempo e stress in estenuanti code alla cassa. 
    pagamento da starbucks

    Con una semplice app starbucks permette di effettuare e pagare l’ordine ancora prima di sedersi al tavolo.

  4. Velocizzare e rendere più flessibile la logistica. Attraverso la gestione più efficente dei magazzini, il tracciamento dei pacchi condiviso con gli utenti in tempo reale e i metodi alternativi di consegna e reso.
    Milkman consegne a domicilio

    il servizio Milkman interpreta la necessità degli utenti di una consegna effettuata ad una determinata ora del giorno.

  5. Accrescere il valore della customer care prendendosi davvero cura di ogni utente, intervenendo sulle sue possibili recensioni negative, valorizzando e favorendo le positive, stimolando la community di potenziali ambassador, fornendo risposte esaurienti e rapide a tutti, utilizzando, quando necessario, tecnologie come i chat bot che aprono scenari “low cost” per gestire grandi quantità di informazioni e dialogare in modo mirato e personalizzato con utenti con esigenze semplici ma diverse fra loro. chatbot

10 dati fondamentali dall'Osservatorio Mobile BtoC Strategy 2017

mobile marketing
Gli Osservatori del Politecnico di Milano sono sempre una grande fonte di dati e visioni sul mondo dell’Innovazione. Questa volta lo sguardo era puntando sul Mobile, un canale che ormai non è più solo un canale, appunto, ma un vero e proprio facilitatore di business. I casi di studio e i trend mostrano come da semplice canale di interazione il mobile possa integrarsi fino a diventare parte (a volte dominante) del servizio offerto.  E-commerce, pagamenti digitali, big data, IoT, Intelligenza Artificiale sono i 5 trend principali in cui il mobile riveste oggi un ruolo decisivo. E proprio a partire dalle varie applicazioni iniziano a svilupparsi una serie di specializzazioni di settore.
tag cloud mobile strategy and service
E arriviamo ora alla selezione dei 10 dati salienti condivisi durante l’evento utili a comprendere meglio l’importanza da attribuire al Mobile tanto nelle proprie strategie di marketing quanto in quelle più estese di business:

  • Più del 60% del tempo speso online dagli utenti italiani avviene su dispositivi mobili;
  • Le App catturano circa il 90% del tempo di navigazione complessivo degli Smartphone; a farla da padrone sono quelle di Google e Facebook, che attraggono quasi la metà del tempo totale;
  • Per l’80% degli utenti il Mobile rappresenta uno strumento utile a compiere una scelta d’acquisto se non per concludere l’acquisto stesso;
  • Con 3,3 mld di euro spesi e una crescita del 63% nell’ultimo anno il mobile rappresenta il 17% del mercato e-commerce italiano;
  • Eppure meno della metà delle aziende, il 48%, sembra aver strutturato una vera e propria strategia Mobile nella relazione con i propri consumatori. Gran parte delle aziende sembra piuttosto ancora muoversi con azioni tattiche e spesso, nel 40% del casi, la mobile trasformation viene vissuta dalle varie aree aziendali come elemento di competition piuttosto che opportunità di cooperazione.
  • Anche se non di pari passo all’utilizzo del mobile cresce anche l’investimento pubblicitario dedicato dalle aziende a questo canale. Con un +53% rispetto ad un anno fa i 715 milioni di euro spesi in Mobile Advertising rappresentano il 30% del mercato pubblicitario Online.
  • In questo contesto a guidare gli investimenti adv è ancora il formato Display (e affini) anche se la crescita degna di nota rispetto ad un anno fa riguarda quella del budget dedicato ai video, il 22% del totale con una crescita del 164%. Grande merito e traino è legato alla strategia video oriented di Facebook.
  • Come del resto avviene per tutto il mercato dell’adv digitale i grandi player:  Google, Facebook, LinkedIn, Twitter raccolgono l’80% dell’investimento totale su Mobile.
  • Per quanto riguarda le app il 72% di chi naviga via Mobile ha installato almeno un’App di un gestore di telefonia, il 61% di una banca, il 39% di un’insegna della GDO, il 29% di un gestore utility e il 23% di un brand di abbigliamento. Eppure ancora le app di player di molti settori mancano di una vera e propria reason why, di un’adeguata usability, di funzioni in grado di sfruttare pienamente le potenzialità mobile o di rispondere ad esigenze reali del navigatore in mobilità.
  • Tra le imprese italiane continua a crescere l’utilizzo di Sms (+10% nel 2016) per l’invio di comunicazioni, promozioni e messaggi di servizio. La ricezione di messaggi di testo di tipo “tradizionale” si conferma la tipologia di contatto preferita dai consumatori quando si tratta di ricevere comunicazioni geo-localizzate (gradite dal 40%), più gradita anche della ricezione di notifiche push dalle App installate (modalità gradita al 26%). A proposito di offerte in mobilità il marketing di prossimità sembra essere uno degli ambiti pubblicitari con maggiori margini e potenzialità di crescita.


Chiudo con l’infografica ufficiale dell’evento che riassume alcuni dei trend già citati e lo stato dell’arte della mobile trasformation all’interno delle aziende analizzate dallo studio degli Osservatori.
Mobile BtoC - Infografica Osservatori

[Case History] Corona Summer: come valorizzare il Brand con attività multicanale. Prodotto, sponsorizzazioni, social, contest e e-commerce convivono.

Di recente con il mio team di lavoro ci siamo trovati a ragionare sulla necessità di valorizzare online iniziative di brand nate e pensate per vivere sul piano fisico.
Lasciando perdere i ragionamenti teorici sul SoLoMo (Social, Local e Mobile) e ogni pippone articolato sul tema ci tengo a fare una considerazione importante ovvero che non è più produttivo (da tempo) pensare alle attività digital come qualcosa che sia a supporto di qualcos’altro. Non lo dico per reclamare dignità e valore sul digital ma semplicemente perchè solo se si pensa a un progetto in maniera multicanale fin dall’inizio ogni pezzo di esso potrà restituire il massimo del valore possibile.

VALORIZZARE I SUMMER TOUR
Molti brand nel periodo estivo ideano o sponsorizzano progetti itineranti per il paese con stampo più o meno pubblicitario. Pensate a iniziative di Sampling di prodotto sulle spiagge durante il giorno piuttosto che a momenti di intrattenimento con Dj Set all’interno dei locali all’ora dell’aperitivo o, a sera, a tour musicali di grandi artisti in cui campeggiano ovunque cartelloni e stand del marchio.

Fin qui niente di strano, avviene da anni e la formula dell’iniziativa stagionale sembra essere immortale. Oggi è però importante riuscire a slegarsi dalla ricetta: “sponsorizzo il tour di un cantante e poi ci faccio anche i banner online o lo riposto sulla mia pagina Facebook”.
Oggi occorre iniziare fin da subito a progettare tutto mettendo sul tavolo le necessità e le formule top che ciascun canale offre per poi solo in seguito adattare la formula e i contenuti del progetto a seconda dei requisiti richiesti.

Un Esempio da imitare arriva da Corona che negli Stati Uniti ha promosso il classico Summer Tour sposando l’impostazione per cui ogni pezzo ha vita propria e una specifica identità ma vive in modo coerente con tutto il resto.
Il progetto si chiama in modo molto immediato (banale ma efficace): CORONA SUMMER

LA CALL TO ACTION EMPATICA
Si parte con la call to action contenuta all’interno di un banner molto poco commerciale e che richiama immediatamente l’atmosfera “social” a cui gli utenti sono abituati. Il banner animato mostra un album che si sfoglia da solo e contiene foto di ragazzi in contesti tipicamente estivi (parco, giochi tra amici, concerti, etc). La richiesta è semplice: condividi la tua foto estiva e potresti diventare protagonista della nostra campagna pubblicitaria. Dunque: un contenuto che tutti hanno (tutti gli appartenenti al target dell’iniziativa), molto semplice (non chiede di interpretare nessun particolare tema) e che fa leva sull’edonismo generazionale (chi non avrebbe voglia di apparire ed essere riconosciuto in una campagna pubblicitaria con il solo sforzo di inviare una foto?)

NEL SITO SI SCOPRE UN MODO NUOVO
Cliccando sul banner si arriva in un sito in cui la call to action originaria esplode mostrando un modo fatto di infiniti altri mondi in grado di attrarre e coinvolgere l’utente ben oltre i secondi necessari a inviare la foto e offrendo quella che si direbbe una vera e propria esperienza di brand.

Oltre al concorso fotografico con generazione di UGC ci sono:

  • un’instant win con codici presenti sui pack (per cui: “divertiti si ma se vuoi vincere altri premi consuma anche il prodotto”)
  • Partner Virali nonchè considerati cool dal target come Buzz Feed e Rolling Stone … che rilanciano l’iniziativa e producono contenuto in target all’interno dei loro canali
  • una Web Radio Sponsorizzata che parte in automatico per intrattenere i visitatori al sito
  • il rilancio del tour musicale di Kenny Chesney sponsorizzato da Corona.
  • il rilancio dello store online in cui sono presenti gadget e prodotti veri come il refrigeratore da spiaggia (altra componente direttamente commerciale)
IL DESIGN E LA USER EXPERIENCE

I più geek avranno anche notato quanto lo stile grafico del sito richiami fortemente il mondo delle flipboard nonchè di Windows 8, altro linguaggio, quello di user experience, congeniale al pubblico di riferimento.

A qualcuno sembrerà tutto molto semplice, eppure non lo è. Lo stesso progetto, nato in maniera classica, che poi è l’approccio della maggior parte dei marchi, avrebbe portato ad esempio a sponsorizzare il concerto del cantante country-rock e ad attaccarci Banner a tema, Instant Win (probabilmente dei biglietti del concerto) e nel caso migliori i brani in download trasformando l’artista nel testimonial del marchio. In questo modo invece sono l’estate e il divertimento (temi ben più ampi) i veri protagonisti e la differenziazione di micro iniziative concorre ad abbassare il tasso di rimbalzo di utenti dall’iniziativa. Per dirla in maniera cruda: il responsabile sponsorizzazioni ed eventi e quello del marketing digitale si sono messi insieme e hanno coinvolto nella stessa stanza anche il marketing di prodotto/canale per quanto riguarda la questione dei codici sui pack (cosa non banale) e il responsabile dell’e-commerce. Quello che ne è venuta fuori è una case history da cui trarre insegnamento.
Che ne pensate?

[eCommerce] A giugno rallenta la spesa ma la vacanza parte dal web

Sono in clima vacanze, questo è certo ma resto anche sempre attento agli andamenti dell’e-commerce, ambito in cui prevedo si compirà la maggior parte del nostro lavoro consulenziale dei prossimi anni. Tra i dati e le variazioni di settore che cerco disperatamente da fonti varie ogni tanto me ne cascano altri tra le braccia.

Quelli comunicati oggi dall’osservatorio Acquisti Carta Si promosso da Netcomm parlano di un sostanziale rallentamento della crescita del canale di vendita online. Dopo la variazione in positivo della prima parte dell’anno i dati di Giugno 2012 sembrano assestarsi sui valori dell’anno precedente. 
Insomma l’e-commerce cresce, poi ci ripensa, poi forse… chissà..

Neanche a dirlo l’ago della bilancia si sposta in base al settore di maggior peso del paniere, quello di Viaggi e Trasporti che rispetto al mese precedente è in flessione. Minore il peso di comparti come l’abbigliamento, i beni per la casa e gli alimentari che restando relegati in fondo alla classifica dimostrano lo stadio di immaturità di questo canale di acquisto. Insomma se tutti quelli che possono essere definiti come beni di approvvigionamento quotidiano occupano una quota così marginale è chiaro che siamo d’avanti a un utilizzo ancora troppo raro dell’e-commerce da parte della maggioranza degli italiani. Su questo sarebbe interessante analizzare la ripartizione per settori di paesi come la Gran Bretagna culturalmente più avanti nell’approccio alla spesa sul web.


Chiudo tornando al tormentone vacanze perchè da altri dati, quelli dell’indice Human Highway, emergono alcune indicazioni sui comportamenti vacanzieri degli acquirenti online. L’89% di quelli attivi negli ultimi tre mesi andrà in vacanza e quattro quinti di loro (7,5 milioni) ammette di aver trovato online le informazioni per organizzare o anche prenotare vacanza e servizi specifici. 

I 12 milioni di navigatori mobile dichiarano come fondamentale durante la vacanza la possibilità di accedere alla posta elettronica (il 62,4%). A qualcuno (il 38,5%) viene anche in mente l’importanza delle mappe geografiche per evitare di perdersi in luoghi sconosciuti. Con la stessa logica la possibilità di accedere alle informazioni su orari di mezzi di trasporto vari, alberghi e punti di ristorazione. Da tenere sotto controllo anche le notizie di attualità e il proprio conto in banca (le spese extra sono all’ordine del.. “gadget”). Non dimentichiamo infine quanto sia importante poter caricare le foto della propria vacanza online per poter far schiattare di invidia in tempo reale gli amici che sono rimasti a casa.


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