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Come rispondere a commenti e recensioni negative online.

Come rispondere a commenti e recensioni negative online.

Se sei attivo sui Social Network con la tua brava fan page è impossibile che prima o poi non arrivi un commento critico. Lo stesso e ancora di più vale se vendi su Amazon o sei proprietario di un’attività ricettiva con le recensioni a seguito dell’acquisto di un prodotto o un servizio di ristorazione o di ospitalità. Dopo anni d’esercizio sembra ormai scontato che tutti sappiano come gestire una critica ma è bene fare un ripassino al manuale di buone maniere online per essere certi di uscire da una possibile crisi con le ossa ancora intatte.

Per riassumere l’impianto base di una buona risposta ad una critica o ad una recensione negativa scritta dagli utenti mi avvalgo e traduco un estratto di un’infografica che mi sembra faccia al caso nostro.

Anzitutto va detto che:

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CONTAGIOUS di Jonah Berger, gli “Stepps” per la viralità.

CONTAGIOUS di Jonah Berger, gli “Stepps” per la viralità.

In Contagious, Jonah Berger parla di viralità, di come innescare il meccanismo della condivisione spontanea di messaggi, brand e prodotti che contribuisce al successo su larga scala di un’azienda.

Premesso che la viralità non sia una scienza bensì spesso frutto di una serie di coincidenze e fattori poco ponderabili è possibile approcciarsi ad essa con un metodo che tenga presente alcune caratteristiche capaci di favorirla.

L’acronimo STEPPS ci aiuta a ricordarne 6:

💰 Social Currency (valuta sociale) – Condividiamo cose che ci fanno apparire “in” agli occhi degli altri. Il contenuto da viralizzare è notevole al punto che i tuoi clienti si sentano “insiders” e portatori di esclusività?

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Tik Tok, trend e dati sull’utenza mondiale.

Tik Tok, trend e dati sull’utenza mondiale.

È stata l’applicazione più scaricata nel 2018 e tra le prime nel 2019. Ha superato i 500 milioni di utenti in tutto il mondo. In Italia sono 5 milioni (dati non ufficiali ma attendibili) gli utenti iscritti. Non c’è teenager che non sappia di che parliamo, non abbia un profilo o non abbia quantomeno sbirciato balletti ed esibizioni dei suoi coetanei su questo Social Network. Insomma che lo si voglia o no, che lo si ami o no, bisogna che anche il Marketing inizi a fare i conti con Tik Tok.

Ecco qualche statistica utile per avere una fotografica del trend e dell’utenza:

Crescono le ricerche a tema su Google. Non solo nuovi utilizzatori ma anche genitori “preoccupati” e desiderosi di capire dove i propri figli trascorrono circa un’ora al giorno (questa è la media del tempo di utilizzo a livello mondiale)

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Angry Rate e Love Rate, come calcolare il sentiment dei propri seguaci su Facebook.

Angry Rate e Love Rate, come calcolare il sentiment dei propri seguaci su Facebook.

Sappiamo che leggere e classificare i commenti degli utenti sulla pagina Facebook del nostro marchio è l’unico modo per capire che tipo di sentimenti il brand genera in un dato momento verso la propria base fan o follower che dir si voglia.

Non sempre però abbiamo il tempo e gli strumenti sufficienti per effettuare un’analisi di questo tipo. Per questo motivo può tornare utile saper calcolare rapidamente due KPI: l’Angry Rate😡 e il Love Rate❤️.

Alla base di questo calcolo ci sono le Reaction con cui gli utenti reagiscono appunto ai contenuti postati dalla pagina.

Reaction Facebook
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Guilt Free Experience: il caso Airbnb

Guilt Free Experience: il caso Airbnb

In inglese viene definita “GUILT-FREE EXPERIENCE”, letteralmente esperienza senza sensi di colpa e si tratta di tutte quelle pratiche legate alla produzione o alle caratteristiche di prodotti e servizi che aiutano l’utente a usufruirne senza violare i propri principi e valori.

In quest’ottica, lo vediamo ogni giorno, cresce il numero di aziende che dichiara all’interno dei propri messaggi promozionali la SOSTENIBILITÀ ambientale dei propri prodotti, la TUTELA dei propri dipendenti, il RISPETTO degli animali dei propri allevamenti, l’EQUO pagamento dei propri fornitori, etc.
Dichiarare una scelta “virtuosa” però non sempre è sufficiente.

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