Tutti gli articoli di Vincenzo Dell'Olio

Riporto di seguito un mio post apparso sul blog Innovation Cloud, una riflessione sui passi e le novità che riguardano l’evoluzione dell’e-commerce in ambito social.

Quando si parla di Facebook, si parla quasi sempre di entertainment. Anche i risvolti business che riguardano la presenza dei brand nel primo social network della terra (il secondo sito più visitato dopo Google) rimandano quasi sempre ad esperienze legate al gioco o a contenuti stringati che informano sinteticamente su un marchio o un prodotto-servizo offerto.

A questa premessa vanno associate le abitudini di navigazione degli utenti rilevate nell’ultimo anno. Queste hanno premiato le iniziative (applicazioni, concorsi, approfondimenti, link vari a immagini e contenuti multimediali) che permettevano all’utente di continuare il proprio surfing restando all’interno del social network, un ambiente “familiare”, dove l’user ha il conforto di due elementi fondamentali:

• un’usabilità con cui ha acquisito estrema dimestichezza
• la presenza virtuale di persone che conosce e che fungono da certificazione della bontà di un’iniziativa/applicazione

In un quadro di questo tipo è possibile ipotizzare un passaggio che porti gli utenti e soprattutto gli enthusiast di un brand da un comportamento di infotainment a uno più vicino all’acquisto?
La risposta è si, ma chiaramente è caratterizzata da diverse sfumature ed è da personalizzare in base al mercato di riferimento.

Nel prossimo post sul tema vedremo quali sono gli step e le strade percorribili.

“E che ci vuole? Me lo faccio da solo, il social media marketing”. Spesso parto da frasi fatte, luoghi comuni con i quali abbiamo a che fare in maniera più o meno indiretta nel corso delle nostre attività di consulenza di comunicazione. Quello del social media marketing improvvisato, o per lo meno, poco strutturato, è uno di questi.

Conseguenza? Il Flop totale, spesso. L’investimento senza “ritorno”, quasi sempre.
Ho sempre pensato che, con la giusta consapevolezza e l’esercizio di spirito critico, dai cattivi esempi si possano trarre spesso insegnamenti validi almeno quanto quelli legati a casi di successo. A volte anche qualcuno in più, utile a tenerci con i piedi per terra nel momento in cui si aspira a un risultato e lo si immagina più vicino di quello che è e a stimolare un mix che sia davvero efficace di creatività e approccio scientifico.
Ecco dunque che insieme al team R&D di Connexia abbiamo raccolto in rete una serie di Bad Practice da cui partire per una serie di riflessioni:

TWITTER
Tophost: flop sui canali social
Lascia perplessi la gestione di Tophost, noto provider italiano, della rete di comunicazioni con i propri utenti. Se qualche tempo fa la polemica sul tone of voice dell’azienda si limitava alle risposte secche e irritanti che gli utenti ricevevano su Twitter in seguito alle segnalazioni sui prodotti/servizi, proprio in questi giorni dall’account Tophost di Facebook si da risposta alle critiche ricevute dai blogger con un tweet intitolato “Colpirne uno per educarne 100”. Chissà se questa sfrontatezza non si ritorcerà sulla reputazione aziendale sul web, dal tenore delle repliche di fan e clienti, il rischio è molto alto! Giudicate voi!
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CASE HISTORY
Kit Kat vs Greenpeace
A seguito alla campagna di protesta lanciata da Greenpeace per sensibilizzare l’opinione pubblica sul problema relativo all’impiego dell’olio di palma nella produzione dello snack Kit Kat, Nestlè si è trovata coinvolta nell’ennesima bufera: la sua maggiore colpa il modo di comunicare via Facebook. Dopo aver ricevuto migliaia di dissensi sulla Fan Page Kit Kat in relazione agli ingredienti contenuti del prodotto la multinazionale ha approcciato i Fan con questo messaggio “Grazie per la lezione di buone maniere, ne terremo conto, ma questa è la nostra pagina e siamo noi a dettare le regole. È sempre stato così”. Inutile raccontare cosa sia accaduto dopo, mail di scuse e moltissime ore in più spese a riconquistarsi la stima degli utenti.
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Prevenire è meglio che curare
Mai detto fu più azzeccato per descrivere l’happy end di una vicenda che il marchio moda Ann Taylor si è trovata ad affrontare in occasione della presentazione della collezione Loft. Dopo aver postato sul proprio profilo Facebook alcune immagini del prodotto indossato da una longilinea modella il marchio si è trovato ad affrontare le critiche compatte di un gruppo di addicted che lamentavano lo scarso realismo dei modelli indossati dalle persone comuni. Che fare a questo punto? Proporre nel giro di poche ore la collezione Loft indossata dalle dipendenti con taglie differenti e look da persona qualunque!
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Attenti ai follower!

Non avrebbe mai pensato l’equipaggio di Southwest Airlines, quale eco avrebbe avuto la decisione di chiedere a un passeggero di scendere dall’aereo a causa della sua obesità. Quel passeggero è, infatti, il regista Kevin Smith, che ha raccontato l’incidente ai suoi follower su Twitter… oltre un milione e mezzo! Il fattaccio evidenzia come, al tempo dei social media, il confine tra customer care e PR si vada assottigliando. Southwest Airlines è riuscita a non essere travolta completamente perchè già presidiava e gestiva bene i social media, ma immaginate cosa sarebbe potuto succedere ad un’azienda italiana all’oscuro delle grammatiche della comunicazione online.
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DEFINIZIONI
Falsificazione delle recensioni
L’Astroturfing consiste nella falsificazione delle recensioni e delle testimonianze online sui prodotti ed è una pratica molto diffusa sul web, che ha già portato a denunce, come nel caso di una società americana di PR, accusata di aver incaricato i dipendenti di fingersi clienti al fine di pubblicare recensioni online sui videogiochi di Apple Itunes. R2integrated ha condotto un sondaggio su questo argomento su 284 marketer tra il 26 luglio e il 4 agosto 2010: l’87% dei marketer intervistati dichiara che la loro aziende ha utilizzato questo metodo almeno una volta, ma allo stesso tempo è emerso come i consumatori non comprano i prodotti di un brand impegnato in tale pratica.
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YOU TUBE
Quando il virale non aiuta
Taco Bell/KFC è diventata inconsapevole protagonista di un video di Cnn apparso su YouTube che raccontava dell’invasione di ratti per le strade di New York. Moltissime le visualizzazioni in poche ore che hanno portato grande danno alla catena ignara di ciò che stava accadendo. E’ fuori di dubbio che l’eco che i video hanno sulla rete dà un potenziale fortissimo alle aziende che, pur non governando il processo, si trovano ad esserne protagoniste. Il monito: se sei un grande brand non puoi assolutamente non avere polso su tutto ciò che accade in rete, il buzz prima di tutto!
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FROM ITALY

La Bad Practice italiana per eccellenza
Risale al 2008 ma è emblematico del potere che ha la rete il caso che ha visto protagonista il marchio Carrefour Italia da una parte e una blogger e mamma di un bimbo disabile dall’altra. La vicenda, dai caratteri paradigmatici per il passaparola negativo, è il classico esempio di cattiva gestione di una situazione di crisi amplificata dal web. Dopo la palese discriminazione per la disabilità del figlio durante un evento promozionale la mamma ha raccontato il tutto sul suo blog personale, provocando un’enorme eco, partita da internet e divulgatasi fino ad arrivare alla televisione nazionale, coinvolgendo nella sua ricomposizione l’amministratore delegato di Carrefour Italia che ha faticato molto per ricomporre la reputazione della multinazionale.
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In attesa di reperire un dato ufficiale sugli utenti italiani proverò a monitorare periodicamente con l’ausilio di diversi strumenti il traffico nazionale del sito in modo da verificare se effettivamente il tanto atteso boom stia arrivando anche in Italia o, come nel caso di Twitter, la crescita vada molto a rilento.

foursquare, twitter, facebook

SOCIAL NETWORK
Anche Twitter avrà il suo link shortener
‘t.co’, questo il nome del link shortener che Twitter sta testando internamente per offrire un servizio di abbreviazione di Url entro l’estate a tutti gli utilizzatori del servizio di microblogging. L’intento è quello di mettere al riparo gli iscritti dai continui attacchi di pishing.
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Facebook e privacy, ritorno alle origini
Dopo le polemiche che hanno investito i gestori di Facebook, il fondatore Mark Zuckerberg ha annunciato funzionalità più semplici e immediate per permettere agli utenti di proteggere la loro privacy. Presto sarà disponibile un bottone che permetterà di ‘vivere’ Facebook fuori dalla piattaforma: l’utente potrà bloccare tutte le applicazioni, i giochi e i vari inviti che quotidianamente giungono come spam da parte di applicazioni di vario genere.

STRATEGIA
Crisis management e Social networking
Quali sono le migliori azioni da intraprendere sui social media per gestire le situazioni di crisi aziendale? Alcune risposte vengono dal caso Toyota, che ha risolto la criticità iniziale su un componente di prodotto in modo efficace via Twitter, ‘Lexus Vehicles’, che ha scelto YouTube per divulgare il messaggio di scuse del Presidente e General Manager Mike Templin e Codero, che ha scelto Facebook per aggiornare gli utenti sulla risoluzione dei problemi.
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CURIOSITA’
Preti e religiosi nuovi utilizzatori di Facebook e MySpace
Quale migliore modo per conoscere i cambiamenti della società, se non quello di farsi un giro sui social network più utilizzati dai giovani d’oggi? Devono avere pensato proprio questo i tanti preti e religiosi che, secondo una ricerca condotta dall’Università della Sv
izzera Italiana, si avventurano sempre più numerosi tra le pagine dei social network. Il motivo? Cercare spunti e ispirazione per le nuove omelie.
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CASE HISTORY
Lancia innova sul web
Il nuovo portale Lancia è il primo ‘motore’ Lancia pensato unicamente per il web. Ideato per offrire uno strumento di ricerca interno al sito, che permette di trovare informazioni anche all’esterno pur restando in casa Lancia, il nuovo sito permette di trovare con facilità notizie dai blog e dagli altri siti internet, video, foto e materiale audio. Guarda il video in cui Maurizio Spagnulo, FGA Media e Digital Marketing Director spiega il progetto.

ATTUALITA’
Facebook storytelling
Il primo progetto di storytelling giornalistico su Facebook sbarca al Premio Ischia del Giornalismo nello neonata categoria ‘Social Media’. ‘La città di Asterix’, storia di 4 ragazzini afgani arrivati a piedi dalla guerra a Roma, ha già riscosso molto successo su Facebook e tra poco verrà giudicata dalla giuria del Premio ischiano.
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DATI
Quanto investono le aziende nel social media marketing?
Il 48% delle aziende internazionali dichiara che la spesa totale dedicata alle attività di marketing è calata grazie all’utilizzo dei social media (35% nel 2009) e il 31% afferma di fare uso dei social media da anni (23% nel 2009). Inoltre l’utilizzo di Facebook è cresciuto arrivando all’87% (77% nel 2009), mentre quello dei blog è diminuito attestandosi al 70% (79% nel 2009). Questi i dati salienti di ‘How Marketers are using social media marketing to grow their business’, il report pubblicato da Social Media Examiner che compara l’utilizzo e l’investimento delle aziende nel social media marketing dal 2009 al 2010.

Abbiamo chiuso l’ultimo post parlando di iPad e di quanto sia probabile che entri nell’uso comune diventando un media utilizzato quanto pc e tv. Di fatto i più critici hanno fatto notare come ci siano diversi prodotti sul mercato che assolvano alle funzioni principali del dispositivo di casa Apple. Altri poi sono in arrivo. Ecco dunque una grafica riassuntiva sui competitor divisi in quattro diversi ambiti funzionali: computer, console, e-reader, tablet. Dalle statisitche emergono anche dati interessanti sull’utilizzo delle diverse funzioni dell’iPad.