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Tutti gli articoli di Vincenzo Dell'Olio

Le aziende devono rispondere alle critiche sui Social?


Si, quasi sempre. Dò subito la risposta al titolo di questo post perché così chi sta gestendo una pseudo-crisi social e non ha tempo trova il coraggio che stava cercando per agire.
Per tutti gli altri parto dall’introduzione: uno dei motivi per cui un utente social decide di interagire online con un marchio è, ahimè, per esporre critiche o lamentele.
Un servizio inefficiente, un prodotto difettoso, un’aspettativa tradita, persino uno spot che non incontra i propri gusti, etc.
Molto spesso i community manager per propria scelta o per scelta del cliente evitano di entrare in dibattito con questo tipo di utenza decidendo di non rispondere a commenti con tono negativo. “Ignoriamolo così non rischiamo di alzare polveroni”, si dice.
Qualche volta lo si fa per timore di incattivire l’utente che vede contraddetta la sua posizione. Anche solo per non perdere tempo. Altre volte perché è complesso affrontare alcune questioni in un botta e risposta sintetico su Facebook. Nella maggior parte dei casi perché davvero si teme che una risposta che scontenti qualcuno possa generare il cosiddetto effetto valanga in cui una piccola palla di neve rotolando verso valle tiri giù tutta la montagna e il giorno dopo il tg parlerà di noi e delle nostre malvagità aziendali.
Eppure quasi mai sarebbe così, quasi mai i social network, per quanto attivi e popolati possono portare alla distruzione dell’immagine di un marchio (state tranquilli non succederà neppure per IntesaSanpaolo dopo il video “io ci sto”). Questo ovviamente sempre a patto di non dire o fare “cazzate” gravi o di non volere a tutti i costi affermare verità facili da contraddire.
È chiaro che se, ad esempio, un utente commentasse su una pagina di un’azienda automotive: “non compro le vostre auto perché inquinano” e l’azienda stessa sa che i propri modelli hanno emissioni superiori alla media, sarebbe stupido gestire la relazione mentendo e affermando che non è vero. Viceversa se ci fossero elementi e motivazioni valide a spiegare un gap oltre che prospettive e piani per risolvere un problema evidenziato sarebbe un’azione dagli straordinari effetti quella di commentare ed entrare in rapporto diretto proprio con gli utenti più “cattivi” e con i detrattori più accaniti. Dall’altra parte ci sono sempre e solo persone, spesso anche male informate. Voi avete un’azienda piena di dati, motivazioni, esperienza e informazioni: usateli.
Allenatevi a essere convincenti, il social media marketing non serve ai prudenti. I prudenti non convincono e dunque non vendono più di quello che farebbero già anche senza una pagina Facebook.
Giusto per non restare solo sul filosofico ecco cosa emerge ad esempio da una ricerca di sprout social circa le reazioni degli utenti che ricevono risposta alle proprie lamentele online da parte di un brand.

L'eCommerce in Italia nel 2017 vale oltre 23 mld. Dati e spunti dall'#OEC17

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Le parole chiave dell’ultimo convegno degli Osservatori del Politecnico di Milano sull’eCommerce BtoC in Italia vedono come protagonisti:

  • il Mobile – cresce il transito online da smartphone (25% degli acquisti), occorre pensare a ogni attività di vendita in questa logica.
  • i Big Data – come sintesi dell’orientamento al cliente necessaria alla conversione con tutto ciò che comporta anche a livello marketing (re-targeting, content e programmatic)
  • la User Experience – che va dalla selezione al pagamento di prodotti e servizi fino ad arrivare alla logistica (“la ricezione di un pacco è un’esperienza magica”)
  • il Food&grocery – il settore oggi con i maggiori margini e dunque le maggiori potenzialità di crescita ma anche il più complesso da approcciare (“la cosa più difficile da fare è cambiare le abitudini del consumatore”).
  • l’Innovazione – dai chatbot all’acquisto via messaggio, dall’assistente vocale a AR/VR e mobile payment fino ad arrivare all’autenticazione biometrica. Tutti elementi da valutare con un occhio sempre anche alle start-up, grande motore del cambiamento.


Ecco una piccola cronaca via twitter dell’evento e tanti dati tra quelli condivisi.

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Chi vincerà Grande Fratello Vip 2? Ecco cosa dice Google

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Il primo pensiero che mi viene in mente quando mi imbatto in un reality tv che coinvolge dei vip come L’Isola dei Famosi o Il grande Fratello Vip è: dove sono i vip?
Un discorso fatto da sempre è che programmi come questi mettano a nudo, fisicamente ed emotivamente, i partecipanti e va da sé che nessun personaggio realmente sulla cresta dell’onda voglia correre il rischio di mostrarsi h24 al pubblico. Avrebbe troppo da perdere. Allora si rispolverano nomi di personaggi noti in passato e caduti nel dimenticatoio (vecchi attori, cantanti, presentatori, soubrette in pensione) o di volti non ancora notissimi ma con una qualche velleità mediatica (modelle, comparse varie, fidanzate o ex di personaggi noti, personaggi che gravitano nel modo dei vip senza essere a diritto annoverati come tali).
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Insomma: “reality con vip” è sinonimo di occasione di visibilità. Oltre che la logica a confermarlo sono anche i dati. A quasi un mese dall’inizio della seconda edizione del Grande Fratello Vip infatti confrontando i volumi di ricerche su Google dei nomi dei vari partecipanti vediamo l’abissale differenza tra il trend del mese precedente e quelli del successivo alla data di inizio del reality.

Quanto cresce la notorietà online dei partecipanti?

Quasi per tutti la fama sul web cresce di percentuali variabili tra il 400% e il 10.000% o, se preferite, si moltiplica dalle 5 alle 100 volte rispetto a quella di partenza.
Nel grafico seguente ho selezionato i 5 concorrenti dell’edizione di quest’anno più cercati sul web dal 20 Agosto ad oggi, 2 Ottobre (periodo rappresentativo del prima e del dopo GFVip). Si tratta di Giulia De Lellis, Simona Izzo, Aida Yespica, Serena Grandi e Cristiano Malgioglio. Tra loro la più cercata in questo periodo è Giulia De Lellis, ex partecipante alla trasmissione Uomini e Donne per cui già famosa in mesi recenti agli occhi del pubblico televisivo. Nonostante questo la sua notorietà giornaliera online nel momento dell’inizio del reality cresce fino a 10 volte rispetto al mese precedente. Proprio perché già abbastanza cercata la De Lellis non è il personaggio con la variazione di interesse maggiore che viene registrata invece da concorrenti come Serena Grandi e Cristiano Malgioglio a dimostrare che chi ha acquisito notorietà in passato riesce più agevolmente a risvegliare i propri fan/o curiosi nostalgici/”dormienti”.
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Il più cercato dall’inizio della trasmissione

E così arriviamo all’oggetto core di questa analisi ovvero: chi vincerà il Grande Fratello vip 2?
Accorciando l’analisi condivisa nel grafico precedente alla sola notorietà legata alla messa in onda della trasmissione appare evidente come la giornata del lunedì, quella in cui c’è la trasmissione serale con collegamenti con lo studio, eliminazioni e nomination è in assoluto quella che attira di più l’attenzione anche online, mediamente il doppio degli altri giorni.
Analizzando i picchi di ciascuno dei concorrenti Top a livello di ricerche vediamo come la leadership di interesse sia stata, a fasi alterne, in mano a 2 partecipanti. Serena Grandi è la più cercata l’11 Settembre (all’inaugurazione della trasmissione) e il 25 Settembre (giorno della sua eliminazione). Nel mezzo, il 18 Settembre, a monopolizzare l’interesse è il sex appeal di Aida Yespica.
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Ma ricevere tanto interesse online significa necessariamente essere il più gradito? Certamente no. Come insegna l’eliminazione di Serena Grandi, interessarsi a qualcuno non significa esserne fan. Per intuirlo è sufficiente consultare il dettaglio delle ricerche riguardanti il personaggio in questione che vedono al primo posto la query: “Quanti anni ha Serena Grandi” e al terzo “età Serena Grandi”. Insomma l’interesse è legato a una pura curiosità da rotocalco rosa.
Differente invece l’interesse, tra l’estetico, il sessuale e il morboso,  legato all’altra leader delle ricerche Google, Aida Yespica, con un’impennata sulla query di ricerca “Aida Yespica Doccia” di cui qui riporto alcuni fotogrammi solo per dovere di cronaca ?(ok, ok anche per guadagnare posti nella SERP Google). Questo è sicuramente un maggiore indicatore di gradimento del concorrente.

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Ad ogni modo, se le ricerche online mostrano un possibile vincitore questo è sicuramente la modella e attrice venezuelana. Vedremo come si evolverà il copione del reality nelle prossime settimane e se basterà un’igiene intima costante a far primeggiare la Yespica.
 
Nota metodologica: i dati statistici menzionati in questo post sono frutto di elaborazione di dati forniti da Google Trends.
Nota deontologica: i pareri reali o percepiti presenti nel post sono frutto di una volontà di analisi meramente sociologica e non intendono esprimere preferenze o visioni personali per questa tipologia di trasmissioni né sui partecipanti stessi.