Tutti gli articoli di Vincenzo Dell'Olio

Da qualche anno non posso fare a meno dell’eCommerce Forum. Ecco l’ho detto. Nella marea di eventi di settore che spesso risultano a basso valore aggiunto e poco stimolanti questo evento / fiera / conferenza un po’ per il focus molto concreto sul tema del commercio elettronico un po’ per il programma di sessioni e workshop denso con interventi in parallelo offre una grande opportunità di conoscenza.

E così a poche ore dall’eCommerce Forum 2014, ecco una sintesi per punti di quanto condiviso durante i tanti interventi.

• L’eCommerce cresce
  In generale gli spunti emersi descrivono un mercato in grande crescita (uno dei pochi) per un valore previsto di 13,2 miliardi di euro nel 2014 e un +17% rispetto allo scorso anno. Omogenea la distribuzione geografica in tutta Italia mentre concentrata sulle fasce giovani quella per età. 

• Online non si vende più solo turismo
  In un contesto originariamente dominato dalla vendita del settore Turismo (essenzialmente biglietteria aerea e ferroviaria) piano piano gli altri settori con in testa l’abbigliamento erodono quote della torta totale con tassi di crescita importanti. L’online store non è più solo un add on ma per qualche brand inizia a diventare interessante dal punto di vista dei volumi.

• Nuovi fornitori e nuovi servizi
  Il mercato si fa più maturo e sono ormai diversi i fornitori di servizi digitali, piattaforme ecommerce chiavi in mano e fisici. Tra le novità sentiremo sempre più parlare dei Locker, i mega armadietti/cassettiere interattivi dislocati in punti strategici di ogni quartiere utili alla consegna e al ritiro 24/7 dei propri acquisti online. Un importante nuovo luogo di distribuzione e touch point con il cliente.

• L’importanza della navigazione Mobile
  Alcune aziende come Groupon e Groupalia realizzano metà o addirittura più della metà delle proprie vendite tramite app mobile, un grande vantaggio anche per la fidelizzazione del cliente.

• La trasversalità del Mobile nel processo d’acquisto
  Il cellulare e le app non devono necessariamente essere il luogo ultimo di acquisto ma possono aiutare l’utente in store e in altri momenti della propria decisione/gestione/personalizzazione della spesa.

• L’importanza della UX nel processo di acquisto
  Tema non nuovo, quello del miglioramento della User Experience, che nell’ultimo anno si è fatto più importante registrando diversi restyling e interventi nei principali e-commerce internazionali. Una chiave competitiva in un mercato con utenti sempre più esigenti e player che in diversi casi arrancano a star dietro ai cambiamenti.

• Personalizzazione e Social
  Ce lo ripetiamo da tempo ma il vero vantaggio nell’uso di piattaforme social in momenti di pre-vendita, vendita, post-vendita sta nella possibilità di raggiungere l’utente in maniera iper-personalizzata con proposte commerciali ma anche con contenuti di intrattenimento pensati su misura.

• Internazionalizzazione
  Un passo determinante per qualsiasi eCommerce italiano. I dati mostrano come all’estero ci siano le vere opportunità per il made in italy, sia perchè molto valorizzato e attrattivo sia perchè in generale ci sono mercati più evoluti con valori maggiori di acquirenti online. Fondamentale su questo fronte studiare e saper affrontare le barriere all’ingresso di ciascun mercato, dalla legislazione alla lingua passando per la cultura di ciascun paese.

• Omnichannel Experience
  Ogni brand deve pianificare la sua strategia accertandosi di fornire all’utente un percorso e punti di contatto omnicanale in grado di estendere la sua esperienza oltre il prodotto con Informazioni, intrattenimento, supporto aggiuntivo, vantaggi personalizzati, momenti di gamification  (la case history GameStop da un’idea di tutti i punti di contatto di un brand evoluto).

Se avete voglia di approfondire vi invito a scorrere i 50 tweet che ho r
accolto in Storify, un po’ di suggestioni in pillole. https://storify.com/vinsneil/ecommerceforum-2014 e a dare un’occhiata agli Atti dell’evento che nei prossimi giorni appariranno online sul sito ufficiale.

Oggi compio gli anni. Auguri, dirà qualcuno. Si, qualcuno. E oggi quel qualcuno cresce sempre più di numero fino a diventare molti, moltissimi. Abbiamo amici che nemmeno ricordiamo di aver accetato in Facebook che ci fanno auguri grazie alle segnalazioni ma quello che si può definire il Birthday Digital Marketing ha fatto un ulteriore passo avanti mostrando le potenzialità di un tema che ha due grandi vantaggi: riguarda necessariamente tutti e per definizione attira l’attenzione dei destinatari dell’augurio (tutti vogliamo sapere chi ci fa gli auguri e come ce li fa).

Oggi copio gli anni, dicevo e appena apro il mio browser per cercare l’indirizzo del ristorante in cui festeggerò con gli amici ecco che Google mi fa gli Auguri con un Doodle Personalizzato:

Doodle di Buon Compleanno di Google

Poi decido di dare un’occhiata alle mia caselle di posta e in una trovo gli auguri della mia Assicurazione Online, Genialloyd, che mi regala anche un paio di coupon sconto da spendere nei suoi servizi entro un mese o da regalare a qualcuno… (a proposito… io li regalo al primo di voi che vuole copiarsi il codice).

Newsletter Auguri Genialloyd

Nell’altra mailbox invece c’è il mitico Mulino Bianco che in linea con il trend delle etichette personalizzate mi fa gli auguri con tanti “abbracci”e in più mi chiede di “scoprire il mio regalo…”. E non vi dico cos’è questa volta. Così anche voi, come ho fatto io andrete a scoprirlo sul loro sito aumentando gli accessi e la percezione del brand.

Auguri del Mulino Bianco

Insomma, il Birthday Digital Marketing è una realtà. Ancora non so quanto sia diffusa nelle strategie aziendali di Digital Email Marketing e Social Media Marketing e non so quanto, allo stesso tempo, “converta” in termini ci contatti, acquisti, etc. Ad ogni modo una cosa è certa: oggi ho fatto caso più del solito a tre marchi di cui è vero che sono già cliente ma di cui normalmente non leggo le comunicazioni commerciali o su cui non mi soffermo particolarmente.

E Tanti Auguri… Dirà qualcuno.
Vado, l’astice mi aspetta.

Quando la mia collega Giulia mi ha mostrato cosa stesse succedendo in rete nelle pagina “I Vostri Messaggi” del sito minisito Ceres Soft Ale sono rimasto stranito. Il primo pensiero che ho fatto è stato: “nooo… ma questi sono impazziti!?”. Come può un marchio così importante, con milioni di consumatori, centinaia di migliaia di Fan e una buona esperienza Social non curare un aspetto così importante come la moderazione di una bacheca su un proprio sito? E per di più in un momento topico come durante la fase di lancio di un nuovo prodotto.
Una bacheca che permette agli utenti di personalizzare i propri messaggi in un template grafico con tanto di brand e prodotto ufficiale in vista, di salvarlo e condividerlo con i propri amici.
No, non ci credo, non è una svista ammissibile nel 2014, tanto più se dura da qualche giorno e i commenti volgari non vengono ripuliti.
Allora, come prima cosa e per avere la mente lucida mi sono fatto 4 risate – da bar – leggendo i commenti più creativi. Vi copio qui un piccolissimo estratto.

Di seguito ho iniziato ad associare le mie risate “da bar” allo spirito reale di un prodotto come la birra (hard o soft che sia) e al buzz online di questi giorni con un immenso passaparola generato da gente che dice: “guarda qui cosa scrivono sulla bacheca Ceres…”, “guarda cosa ho scritto io”, “ma secondo te è vero che… ?” etc, etc..
In questo quadro poi meno interviene la censura o la moderazione più il contenuto e la creatività fuori dagli schemi (anche se a volte pure fuori dal buongusto) diventa virale.
Ed ecco la conclusione: l’operazione è geniale. In un modo come quello Social, apparentemente libero da eccessive regole e censure ma imbavagliato quando dalla comunicazione dei singoli si passa ad analizzare la comunicazione dei brand, ecco che arriva qualcuno (Ceres?) che per la prima volta agisce come fosse un singolo, una persona in carne e ossa, senza troppi vincoli di bon ton ma con la sola voglia di esprimere un’identità, fosse anche colorita e sopra le righe, che rappresenta il suo carattere brioso e scherzoso.

In tempi non sospetti (ancora la risposta non ce l’abbiamo) io propendo per questa possibilità, viceversa mi spiacerebbe per le sorti dell’account addetto alla moderazione di quel sito. Potrebbe passare un brutto quarto d’ora. Ad ogni modo che sia voluta o no l’esito di un esperimento simile mi lascia molti spunti per il futuro e non mi fa necessariamente urlare all’Epic Fail come fanno in molti.

Gli appunti di oggi invece riguardano un’utilizzo del social e della potenzialità digitale per scopi più “nobili” del semplice cazzeggio a cui spesso faccio riferimento. Grazie ai contributi più o meno estemporanei di tutti gli utenti iscritti a un servizio o utilizzatori di una specifica tecnologia di geo-localizzazione è possibile arricchire le mappe cittadine di informazioni altrimenti non acquisibili.

Nessuna classica guida turistica ad esempio ci dice quali sono le strade più illuminate di un quartiere percorso a piedi di notte, quelle con il maggior numero di negozi di scarpe durante un momento di shopping compulsivo, i percorsi in cui sarebbe più bello andare a fare jogging, i quartieri in cui sarebbe più comodo andare a vivere se la mattina tra le 8 e le 9 si devono portare i figli a scuola in un posto e poi recarsi in un ufficio collocato in un altro..etc.

Solo chi in una città ci vive può fornire volontariamente questo tipo di feedback e solo tracciando milioni di spostamenti e tragitti è possibile comprendere e definire trend metropolitani e prendere decisioni su: case da acquistare, tragitti da percorrere, mezzi da utilizzare, etc. Se poi ci si mette nei panni delle pubbliche amministrazioni immaginate il riflesso di certe informazioni sulle politiche da intraprendere in termini di ramificazione dei trasporti pubblici, disponibilità di parcheggi, interventi di messa in sicurezza di zone ad alto rischio, lavori pubblici, etc..

E’ con questa premessa che segnalo 3 progetti interessanti in questo senso sia dal punto di vista tecnologico che, a mio avviso, civico.

Uno – hubcab – sponsorizzato da Audi e Ge di Mapping degli spostamenti dei Taxi della città di New York effettuato mappando 140 milioni di tragitti di Taxi sulle strade di NYC.

L’utilizzo di una tecnologia simile di mappatura permette da una parte di rilevare i trend di traffico nelle diverse zone della città e di agire di conseguenza (sia lato utente che lato Pubblica Amministrazione) e dall’altra di ottimizzare gli spostamenti tra conoscenti reali o virtuali che possono, conoscendo la posizione e i tragitti di altre persone, chiedere un passaggio in tempo reale e raggiungere facilmente e in modo low cost ed ecologicamente sostenibile la propria comune destinazione.

Il secondo progetto riguarda la condivisione di segnalazioni e opinioni sulla città da parte dei cittadini attraverso le chiamate a numeri dedicati ai reclami e la generazione di icone automatiche circa i reclami più frequenti di ogni zona.
E’ quello che fa HereHere… un progetto sviluppato dai laboratori di Microsoft che ripropone una cartina di New York costantemente aggiornata a seguito delle chiamate arrivate al 311.

Passando dagli States a casa nostra un primo esperimento di Mappe evolute arriva con l’iniziativa milanese MAPPAMI, che con una forte componente di gamification e meccanismi premianti punta a  coinvolgere turisti e cittadini in tour interattivi nelle strade della città. Un modo interessante per raccogliere e fornire informazioni aggiuntive altrimenti impossibili da condividere.

In passato ho detto spesso che per scrivere un piano editoriale su Facebook occorre da una parte una buona dose di creatività, entusiasmo e capacità i cogliere l’attimo e dall’altra tanta bravura nel definire una lista di categorie adeguate a cui attenersi in fase di ideazioni dei contenuti del piano editoriale. Nel post [SOCIAL VISUAL] Come usare la creatività per produrre 730 post all’anno trovare alcuni suggerimenti, altri sono nel post: . [SOCIAL CONTENT] Gli “How to”, Snapguide e il nuovo canale Helpouts di Google. Altri ancora sono in arrivo. Intanto però resta valida l’indicazione generale sul guardarsi sempre attorno e studiare le case history per settore a livello di pagine e anche singoli contenuti che periodicamente s’impongono al top delle classifiche. Socialbackers ne tiene sempre traccia.

Ecco un po’ di dati sull’andamento dei profili di brand su Facebook, Twitter e You Tube in Italia.

Nella prima chart appare evidente il gap tra facebook e gli altri due social network in quanto a numero di Fan/Follower medi per brand, mentre un’altra indicazione utile a farsi un’idea è sulla media mensile di post per ciascuna delle top 20 page. Per ognuno dei 40 post medi mensili su Facebook ce ne sono 4 corrispondenti su Twitter. Insomma un bel lavoro quello di gestire i cinguettii ogni giorno.
Per quanto riguarda i settori quello dei beni di consumo risulta il più “attraente” per numero di fan seguito dal fashion e dal mondo e-commerce.
Ma la potenza, lo sappiamo, è niente senza il controllo per cui al di là di rilevare il doppio primato di Nutella per numero di fan Facebook, di Valentino per numero di follower su Twitter e di L’Oreal e Pupa su You Tube per numero di Visualizzazioni e per numero di Iscritti al canale le metriche sull’engagement rate ci parlando di una grande, anzi grandissima, capacità di attrarre interazioni anche da parte di altri Marchi.
Su Facebook infatti la pagina di Algida è quella che attira di più i fan all’azione ma attenzione a non farsi ingannare nel valutare questo parametro necessariamente e sempre come positivo. In questo caso ad esempio il caso Winner Taco con la mobilitazione di migliaia di utenti in azioni di post bombing sulla pagina alla disperata richiesta di far rientrare in commercio questo gelato occupa 99,9% delle azioni. Al secondo posto nella graduatoria per numero di azioni dei fan sui post pubblicati c’è Pomellato con un tasso superiore al 4% (considerate che la media è di 0,21%), in questo caso positivo considerando la mancanza di commenti critici. Probabile però l’investimento economico in promoted post dal momento che nel mese seguente le interazioni tendono a scemare.
Sul fronte risposte agli utenti i leader sono gli operatori telefonici: Tim, Vodafone, Wind e 3 insieme a Poste italiane in grado di gestire una mole di commenti davvero elevata.
Infine tra i post singoli con il maggior numero di interazioni stacca tutti l’azione di Ferrero sulla pagina Pocket Coffee. In base al numero di condivisioni avvenute sul post dell’epifania, ben 17 mila, sembrano elevate le possibilità statistiche che abbiate trovato nella calza qualche cioccolatino al caffè.

Insomma forse ora avete una mappa di riferimento un po’ più chiara. Continuate a monitorare questi dati e le pagine da cui arrivano in modo da farvi ispirare o da ritrovare il giusto feeling con i fan delle vostre pagine.