Dati e riflessioni dall'Osservatorio Multicanalità 2017 #OM17

definizione di un cluster media
Il titolo dell’evento, oltre che l’immagine qui sopra, riassume un concento chiave dell’edizione 2017 dell’Osservatorio Multicanalità, il convegno promosso e coordinato da Nielsen, School of Management del Politecnico di Milano e Zenith Italy.
Anywhere & Anytime.
Quello che mi porto a casa dei dati e delle riflessioni condivise è sicuramente la necessità di lavorare, come sempre da qualche anno ormai, su più fronti in maniera coordinata cercando il sacro Graal del Marketing ovvero l’equilibro tra efficacia della personalizzazione e capacità di fornire risposte, relazioni, messaggi ed esperienze segmentate all’utente.
Gli asset multicanale vanno governati prendendo come modello le ormai ex start-up che rappresentano oggi i modelli economici di successo: Amazon, Facebook, Google, AirbnB, Uber, Tesla, Netflix, aziende con meno di 15 anni che hanno una grande cose in comune: l’approccio AGILE. Provare, verificare sul campo, saper cambiare, ridurre i tempi di risposta e servizio al minimo.
Cresce l’accesso a internet, con il mobile a fare da traino, e cresce anche la frequenza d’acquisto online. Tuttavia occorre considerare che resta un 40% di over 14 non connesso e che l’acquisto online rappresenta ancora solo il 6% degli acquisti retail. Insomma digital, si, ma non troppo. Ragionare a fondo sulle azioni da intraprendere è dunque quantomai fondamentale.
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Detto dell’ascesa dell’accesso mobile sul fronte media tradizionali assistiamo a un cambiamento del pubblico “storico” che vale come paradigma dell’approccio da adottare in termini di strategia. Il pubblico televisivo giornaliero infatti non diminuisce più di tanto – perde solo 2 punti percentuali nell’ultimo anno – ma cambia le sue preferenze. Colpisce la crescita della TV On Demand e dei canali tematici. In due parole: offerta di qualità e verticale in base ai propri interessi. In una parola: Segmentazione.
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Il terzo media oltre al web e ai canali tradizionali è quello che non è quasi mai considerato tale: Il punto vendita. Una trasformazione di prospettiva e di visione legata ad abitudini già in atto (cercare informazioni su internet per arricchire di contenuto la mia esperienza in store e decidere di acquistare o viceversa, guardo e tocco con mano in store ciò che poi acquisterò online) ma anche alle opportunità offerte dalla tecnologia capace oggi di abilitare esperienze immediate partendo dai dati utente.
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Il negozio deve digitalizzare la sua esperienza. Va in questa direzione una catena GDO come Esselunga con dispositivi per lo scanning dei prodotti, la spesa online, l’evoluzione della app e del suo approccio nell’utilizzo del volantino offerte in modo da seguire lo shopper Journey.
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Chiudo con due citazioni esemplificative che credo sia utile portarsi dietro come mantra di ogni strategia multicanale futura:
“L’impero dei sensi e l’impero dei sensori procedono verso una rapida convergenza” – Giuliano Noci, ordinario di Strategia di marketing al Politecnico di Milano e Direttore scientifico dell’Osservatorio Multicanalità
Il concetto di “esperienza consistente” fornita all’utente deve essere l’obiettivo di ogni azione per spostare l’asset della comunicazione dal concetto di push un po’ più verso quello di poll attraverso un sorta di attrazione gravitazionale. L’esperienza di Amazon sia da esempio.
“Non è la reach quella su cui andiamo a combattere ma l’attenzione dell’utente” – Luca Cavalli CEO di Zenith Italy.
In un mondo in cui l’affollamento pubblicitario è un dato di fatto e in cui il prezzo guida parte delle scelte di consumo solo la personalizzazione di comunicazione e prodotto/servizio può dare potere al brand. Comprendere a fondo il proprio target è imprescindibile.
Il vincitore di questo percorso di cambiamento sembra essere, come citato oggi, il consumatore che ha colto l’opportunità di diventare più esigente e volatile. In questo quadro la marca non può più permettersi di “chiedere”, deve solo dare.
Ecco una sintesi degli interventi e ulteriori dati in versione tweet.

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Le aziende devono rispondere alle critiche sui Social?


Si, quasi sempre. Dò subito la risposta al titolo di questo post perché così chi sta gestendo una pseudo-crisi social e non ha tempo trova il coraggio che stava cercando per agire.
Per tutti gli altri parto dall’introduzione: uno dei motivi per cui un utente social decide di interagire online con un marchio è, ahimè, per esporre critiche o lamentele.
Un servizio inefficiente, un prodotto difettoso, un’aspettativa tradita, persino uno spot che non incontra i propri gusti, etc.
Molto spesso i community manager per propria scelta o per scelta del cliente evitano di entrare in dibattito con questo tipo di utenza decidendo di non rispondere a commenti con tono negativo. “Ignoriamolo così non rischiamo di alzare polveroni”, si dice.
Qualche volta lo si fa per timore di incattivire l’utente che vede contraddetta la sua posizione. Anche solo per non perdere tempo. Altre volte perché è complesso affrontare alcune questioni in un botta e risposta sintetico su Facebook. Nella maggior parte dei casi perché davvero si teme che una risposta che scontenti qualcuno possa generare il cosiddetto effetto valanga in cui una piccola palla di neve rotolando verso valle tiri giù tutta la montagna e il giorno dopo il tg parlerà di noi e delle nostre malvagità aziendali.
Eppure quasi mai sarebbe così, quasi mai i social network, per quanto attivi e popolati possono portare alla distruzione dell’immagine di un marchio (state tranquilli non succederà neppure per IntesaSanpaolo dopo il video “io ci sto”). Questo ovviamente sempre a patto di non dire o fare “cazzate” gravi o di non volere a tutti i costi affermare verità facili da contraddire.
È chiaro che se, ad esempio, un utente commentasse su una pagina di un’azienda automotive: “non compro le vostre auto perché inquinano” e l’azienda stessa sa che i propri modelli hanno emissioni superiori alla media, sarebbe stupido gestire la relazione mentendo e affermando che non è vero. Viceversa se ci fossero elementi e motivazioni valide a spiegare un gap oltre che prospettive e piani per risolvere un problema evidenziato sarebbe un’azione dagli straordinari effetti quella di commentare ed entrare in rapporto diretto proprio con gli utenti più “cattivi” e con i detrattori più accaniti. Dall’altra parte ci sono sempre e solo persone, spesso anche male informate. Voi avete un’azienda piena di dati, motivazioni, esperienza e informazioni: usateli.
Allenatevi a essere convincenti, il social media marketing non serve ai prudenti. I prudenti non convincono e dunque non vendono più di quello che farebbero già anche senza una pagina Facebook.
Giusto per non restare solo sul filosofico ecco cosa emerge ad esempio da una ricerca di sprout social circa le reazioni degli utenti che ricevono risposta alle proprie lamentele online da parte di un brand.

L'eCommerce in Italia nel 2017 vale oltre 23 mld. Dati e spunti dall'#OEC17

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Le parole chiave dell’ultimo convegno degli Osservatori del Politecnico di Milano sull’eCommerce BtoC in Italia vedono come protagonisti:

  • il Mobile – cresce il transito online da smartphone (25% degli acquisti), occorre pensare a ogni attività di vendita in questa logica.
  • i Big Data – come sintesi dell’orientamento al cliente necessaria alla conversione con tutto ciò che comporta anche a livello marketing (re-targeting, content e programmatic)
  • la User Experience – che va dalla selezione al pagamento di prodotti e servizi fino ad arrivare alla logistica (“la ricezione di un pacco è un’esperienza magica”)
  • il Food&grocery – il settore oggi con i maggiori margini e dunque le maggiori potenzialità di crescita ma anche il più complesso da approcciare (“la cosa più difficile da fare è cambiare le abitudini del consumatore”).
  • l’Innovazione – dai chatbot all’acquisto via messaggio, dall’assistente vocale a AR/VR e mobile payment fino ad arrivare all’autenticazione biometrica. Tutti elementi da valutare con un occhio sempre anche alle start-up, grande motore del cambiamento.


Ecco una piccola cronaca via twitter dell’evento e tanti dati tra quelli condivisi.

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Chi vincerà Grande Fratello Vip 2? Ecco cosa dice Google

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Il primo pensiero che mi viene in mente quando mi imbatto in un reality tv che coinvolge dei vip come L’Isola dei Famosi o Il grande Fratello Vip è: dove sono i vip?
Un discorso fatto da sempre è che programmi come questi mettano a nudo, fisicamente ed emotivamente, i partecipanti e va da sé che nessun personaggio realmente sulla cresta dell’onda voglia correre il rischio di mostrarsi h24 al pubblico. Avrebbe troppo da perdere. Allora si rispolverano nomi di personaggi noti in passato e caduti nel dimenticatoio (vecchi attori, cantanti, presentatori, soubrette in pensione) o di volti non ancora notissimi ma con una qualche velleità mediatica (modelle, comparse varie, fidanzate o ex di personaggi noti, personaggi che gravitano nel modo dei vip senza essere a diritto annoverati come tali).
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Insomma: “reality con vip” è sinonimo di occasione di visibilità. Oltre che la logica a confermarlo sono anche i dati. A quasi un mese dall’inizio della seconda edizione del Grande Fratello Vip infatti confrontando i volumi di ricerche su Google dei nomi dei vari partecipanti vediamo l’abissale differenza tra il trend del mese precedente e quelli del successivo alla data di inizio del reality.

Quanto cresce la notorietà online dei partecipanti?

Quasi per tutti la fama sul web cresce di percentuali variabili tra il 400% e il 10.000% o, se preferite, si moltiplica dalle 5 alle 100 volte rispetto a quella di partenza.
Nel grafico seguente ho selezionato i 5 concorrenti dell’edizione di quest’anno più cercati sul web dal 20 Agosto ad oggi, 2 Ottobre (periodo rappresentativo del prima e del dopo GFVip). Si tratta di Giulia De Lellis, Simona Izzo, Aida Yespica, Serena Grandi e Cristiano Malgioglio. Tra loro la più cercata in questo periodo è Giulia De Lellis, ex partecipante alla trasmissione Uomini e Donne per cui già famosa in mesi recenti agli occhi del pubblico televisivo. Nonostante questo la sua notorietà giornaliera online nel momento dell’inizio del reality cresce fino a 10 volte rispetto al mese precedente. Proprio perché già abbastanza cercata la De Lellis non è il personaggio con la variazione di interesse maggiore che viene registrata invece da concorrenti come Serena Grandi e Cristiano Malgioglio a dimostrare che chi ha acquisito notorietà in passato riesce più agevolmente a risvegliare i propri fan/o curiosi nostalgici/”dormienti”.
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Il più cercato dall’inizio della trasmissione

E così arriviamo all’oggetto core di questa analisi ovvero: chi vincerà il Grande Fratello vip 2?
Accorciando l’analisi condivisa nel grafico precedente alla sola notorietà legata alla messa in onda della trasmissione appare evidente come la giornata del lunedì, quella in cui c’è la trasmissione serale con collegamenti con lo studio, eliminazioni e nomination è in assoluto quella che attira di più l’attenzione anche online, mediamente il doppio degli altri giorni.
Analizzando i picchi di ciascuno dei concorrenti Top a livello di ricerche vediamo come la leadership di interesse sia stata, a fasi alterne, in mano a 2 partecipanti. Serena Grandi è la più cercata l’11 Settembre (all’inaugurazione della trasmissione) e il 25 Settembre (giorno della sua eliminazione). Nel mezzo, il 18 Settembre, a monopolizzare l’interesse è il sex appeal di Aida Yespica.
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Ma ricevere tanto interesse online significa necessariamente essere il più gradito? Certamente no. Come insegna l’eliminazione di Serena Grandi, interessarsi a qualcuno non significa esserne fan. Per intuirlo è sufficiente consultare il dettaglio delle ricerche riguardanti il personaggio in questione che vedono al primo posto la query: “Quanti anni ha Serena Grandi” e al terzo “età Serena Grandi”. Insomma l’interesse è legato a una pura curiosità da rotocalco rosa.
Differente invece l’interesse, tra l’estetico, il sessuale e il morboso,  legato all’altra leader delle ricerche Google, Aida Yespica, con un’impennata sulla query di ricerca “Aida Yespica Doccia” di cui qui riporto alcuni fotogrammi solo per dovere di cronaca ?(ok, ok anche per guadagnare posti nella SERP Google). Questo è sicuramente un maggiore indicatore di gradimento del concorrente.

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Ad ogni modo, se le ricerche online mostrano un possibile vincitore questo è sicuramente la modella e attrice venezuelana. Vedremo come si evolverà il copione del reality nelle prossime settimane e se basterà un’igiene intima costante a far primeggiare la Yespica.
 
Nota metodologica: i dati statistici menzionati in questo post sono frutto di elaborazione di dati forniti da Google Trends.
Nota deontologica: i pareri reali o percepiti presenti nel post sono frutto di una volontà di analisi meramente sociologica e non intendono esprimere preferenze o visioni personali per questa tipologia di trasmissioni né sui partecipanti stessi.
 

Perchè le pagine Facebook stanno perdendo interazioni organiche?

Qualcuno di voi ha notato una decrescita nel numero di like, share e commenti ricevuti dalla propria pagina Facebook?
Siete andati in crisi perché non sapete spiegarvelo? Sappiate che siete in buona compagnia.
Da un’analisi condotta da Buzzsumo su 880 milioni di post pubblicati nell’arco dell’anno da Pagine Facebook di Media e Brand la diminuzione di engagement sembra un problema generalizzato. Nello specifico da Luglio 2016 a Giugno 2017 l’engagement medio dei post Facebook decresce del 20%.
 Diminuzione-Engagement-Facebook_2017 Diverse le possibili spiegazioni e riguardano:
1. Una minore reach organica dei post. Questo fattore influenzerebbe tutte le pagine, ovviamente in misura maggiore quelle che vivono di solo reach organica ma anche quelle i cui post vengono sponsorizzarti perché beneficiano di una seppur minima percentuale di reach, e dunque interazioni, organiche.
2. Una minore spesa pubblicitaria di diversi brand. A volte la spiegazione più semplice può essere quella giusta. Se i brand proprietari delle pagine investono meno in promozione raccolgono meno interazioni. Ma è possibile che in pochi mesi il calo sia stato così uniformemente importante?  Al momento non ci sono dati a dimostrarlo.
3. Un eccesso di post presenti su Facebook rispetto al passato. In questo caso l'”ingolfamento” di contenuti ha portato a spalmare maggiormente l’attenzione e le interazioni degli utente (che non sono infinite) per più contenuti. La prova di questa ipotese ce l’avremo solo il giorno in cui sarà possibile analizzare il volume totale delle interazioni degli utenti su Facebook.
4. Un intervento di facebook sull’algoritmo per penalizzare contenuti di bassa qualità o il fenomeno crescete del clicbait secondo cui molti articoli privi di contenuti importanti riesco ad attirare l’attenzione grazie a immagini e titoli sensazionalisti ma in realtà poco esplicativi (es. “lo sapevi che Tizio ha un segreto inconfessabile”, poi si clicca sull’articolo e si scopre che a Tizio piace la pizza con la cipolla).

Bene, messa la coscienza a posto sulle possibili cause della decrescita del vostro successo siete solo a metà dell’opera. Sarà importante, ora più che mai, spiegare ai referenti di ciascun progetto il fenomeno in atto e prevedere di investire in ADV, a parità di obiettivi, cifre più importanti rispetto al passato.
Fatemi sapere come vanno le vostre pagine.