Archives Novembre 2017

In tutto il mondo in queste ore si fanno bilanci su come siano andate le vendite legate alle promozioni del Black Friday. Si parla di record ovunque. In USA il bilancio delle vendite online durante lo scorso venerdì è del +17,7% rispetto all’anno precedente (fonte Adobe Analytics). In italia le prime stime parlano di una crescita della spesa media del 38% con oltre 100 euro di spesa per ciascun consumatore. Gli acquisti sono avvenuti durante tutto il giorno di venerdì 24 Novembre con picchi di vendite già alle 11 del mattino e, in seguito, dopo le 19. Grandissimo il ruolo giocato dai dispositivi mobili, smartphone e tablet in fase di acquisto (fonte Cuponation).
In un post dello scorso anno sul Black Friday avevo descritto come, dopo le prime avvisaglie registrate nel 2015, il 2016 fosse l’anno della consacrazione per questo evento commerciale. Quantomeno lo era stato a livello di sdoganamento di massa visto il numero di ricerche online a tema. Non tutti i venditori però si erano organizzati bene per proporre e sponsorizzare offerte.
Quest’anno la crescita ulteriore del successo online del Black Friday è confermata sia a livello mondiale che italiano. Basti vedere l’andamento delle ricerche su Google evidenziato nei grafici di seguito e confrontare i picchi di ogni anno dal 2012 ad oggi.

E se gli Stati Uniti, patria di questa ricorrenza, guidano la concentrazione delle ricerche, l’Italia, al 18° posto a livello mondiale, si difende bene con un +33% del numero di ricerche effettuate rispetto al 2016.

Ma cosa cerca nello specifico l’utente e in particolare l’utente italiano, quando s’informa sul Black Friday? Lo scorso anno avevamo visto come il tema principale d’interesse fosse legato ad Amazon con gli altri grand brand a fare quasi più da spettatori/follower che da attori protagonisti.
Quest’anno la classifica delle query più cercate e di quelle emergenti negli ultimi 90 giorni mostra questo andamento.

Se da una parte, analizzando i brand più cercati in assoluto con questa combinazione di keyword (colonna sinistra), vediamo che Amazon fa ancora la voce grossa con ben due voci nelle prime posizioni, dall’altra vediamo crescere il numero di brand dei due settori di mercato che guidano le vendite di questa giornata: elettronica di consumo e abbigliamento. I più attivi o meglio, i meglio percepiti dopo Amazon dai consumatori sono sicuramente Mediaworld, Unieuro e eprice che raccolgono online i frutti del bombardamento mediatico in particolare televisivo. Nel settore dell’abbigliamento spiccano Zalando e Zara anche se iniziano a farsi sotto anche H&M, Stradivarius, Yoox, Bershka, Nike, Asos con crescite esponenziali di ricerche rispetto al passato.
Concludo con una breve carrellata di Post Facebook di alcuni dei brand più cercati. Case History, più o meno originali o da manuale, da mettere in archivio e a cui ispirarsi anche a stretto giro con le campagne promozionali in vista del Natale.

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Il punto vendita fisico sta cambiando, questo è chiaro. In realtà, se pensiamo alla storia stessa del negozio (vedi slide sopra), la mutazione è insita al concetto stesso di servizio retail. Sta cambiando il suo ruolo nel processo di acquisto dell’utente e sta cambiando anche strutturalmente con l’integrazione di supporti tecnologici importanti sia in processi gestionali di back-end che in fasi di relazione front-end con il pubblico.
Da qualche anno gli Osservatori del Politecnico di Milano monitorano e tracciano puntualmente la mappa del cambiamento. Ecco i punti chiave e una serie di dati della ricerca 2017 presentati durante il convegno di quest’anno dal titolo: IL RETAIL DEL FUTURO: TRA TRADIZIONE E INNOVAZIONE

• La spesa in innovazione digitale nel Retail vale circa il 20% del totale degli investimenti
• Il 91% dei top retailer implementa almeno un’innovazione a supporto della customer experience nel punto vendita come chioschi, touch point e sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi, seguite da quelle di back-end trainate da CRM e sistemi di monitoraggio dei clienti in store.

• Per il 64% dei retailer italiani lo store del futuro sarà un punto dove i consumatori interagiranno attraverso i cinque sensi con il brand

• Per i top retailer italiani la principale sfida dello store del futuro sarà offrire una customer experience efficace e appagante per consumatori molto diversi e per uno stesso consumatore in cui convivono bisogni e comportamenti differenti in momenti differenti. In questo contesto l’innovazione passa attraverso quattro cantieri: integrazione omnicanale tra il negozio e le iniziative digitali (indicato dal 57% del campione), offerta di nuovi servizi (più o meno) correlati al business del retailer (23%), introduzione e sviluppo di innovazioni digitali (13%) e ideazione e lancio di nuovi format di negozio (7%). Esperienza evoluta, corsi di formazione in store, realtà virtuale e aumentata, negozi itineranti, negozi esponenziali, servizi di prenota e ritiro o di consegna dei resi sono solo alcune delle innovazioni in atto.
• Tante le start-up che contribuiscono in maniera verticale all’innovazione sviluppando tecnologie in grado di semplificare, velocizzare e personalizzare il processo d’acquisto,  sviluppare un customer journey esperienziale, fidelizzare il cliente, rendere fluida l’esperienza d’acquisto.

• Con la crescita dell’e-commerce e dell’accesso online alle informazioni in grado di influenzare le decisioni d’acquisto la sfida per i retailer si gioca su nuove dimensioni del Tempo e dello Spazio nelle relazioni con un consumatore. L’utente verso cui trovare risposte/soluzioni è: sempre più veloce, iper-informato, razionale, opportunista e giustamente critico.
• La ricerca 2017 ha permesso di identificare 4 modelli di Infinite Customer Journey, disegnati non più come una sequenza lineare di “tappe”, ma come un’esperienza fluida, abilitata da tecnologie digitali che ingaggiano in modo continuo il cliente sia all’interno sia all’esterno dello store.

Ecco infine un’infografica riassuntiva dei principali dati e trend.